I. Lineamientos básicos acerca de la manera de abordar a las víctimas de la delincuencia

Antecedentes

La manera como las personas enfrentan su condición de víctimas de un delito depende en gran medida de sus experiencias inmediatamente posteriores al mismo. Como agente del orden, por lo general usted es el primero en acercarse a las víctimas. Por esta razón, usted se encuentra en una posición privilegiada para ayudar a las víctimas a sobrellevar el trauma que sigue al delito y a que restablezcan la sensación de seguridad y control sobre sus vidas.

Las circunstancias y el lugar del delito determinan el momento y la manera como los agentes que responden en primera instancia pueden atender a las víctimas y sus necesidades. Esta publicación reconoce que cada delito y lugar son diferentes, lo cual requiere que los agentes establezcan un orden de prioridad para el desempeño de sus labores en cada situación. Por lo general, los agentes deben atender numerosas tareas, entre las que se cuentan la evaluación de las necesidades médicas, la determinación de los hechos y las circunstancias, el asesoramiento al resto del personal y la recolección y distribución de información relativa al sospechoso. Es útil tener en mente que la captura del sospechoso es el deber primario de las fuerzas del orden y que el cumplimiento de esta tarea no sólo ayuda a las víctimas actuales del sospechoso, sino también a las potenciales. Algunas veces los oficiales que responden en primera instancia deben aplazar la atención de las víctimas si la situación lo requiere. Por ejemplo, si el delito se halla en proceso, o si en la recolección de pruebas o la investigación del delito el tiempo es un factor determinante, es posible que los agentes no puedan atender de inmediato a las víctimas. Una vez que las tareas más apremiantes hayan sido resueltas, los agentes dirigirán su atención a las víctimas y a sus necesidades. En este punto es muy importante la manera como los agentes respondan a las víctimas, les expliquen sus deberes como representantes de la ley y trabajen con ellas.

Al abordar a las víctimas apropiadamente, los agentes se ganarán su confianza y obtendrán su cooperación. En ese caso, las víctimas pueden mostrarse más dispuestas a proporcionar información detallada acerca del delito a los agentes y luego a los investigadores y fiscales, lo que a su vez llevará a condenar más criminales. Tenga presente que usted está allí para la víctima, y no al contrario.

Puede ayudar a las víctimas si comprende las tres necesidades principales de éstas luego de cometido el delito: la necesidad de sentirse seguro, la necesidad de expresar sus emociones y la necesidad de saber qué sucederá después de esta experiencia. La información de este manual se diseñó para mostrarle cómo satisfacer estas necesidades.

Consejos para responder a las tres necesidades principales de las víctimas

Necesidad de las víctimas de sentirse seguras

Con frecuencia, las personas se sienten desamparadas, vulnerables y asustadas por el trauma ocasionado por el delito. Como agente que responde en primera instancia, puede atender esta necesidad siguiendo estos lineamientos:

• Preséntese a la víctima mencionando su nombre y cargo. Explique brevemente su función y objetivo.

• Tranquilice a las víctimas acerca de su seguridad y muestre su interés prestando mucha atención a las palabras, postura, gestos y tono de voz que usted emplee. Diga a las víctimas: "Se encuentra a salvo ahora" o "Ya estoy aquí". Utilice el lenguaje corporal para mostrar interés; para ello, emplee gestos como asentir con la cabeza, recurra al contacto visual, sitúese al nivel de las víctimas en vez de permanecer de pie si éstas se hallan sentadas, mantenga una postura abierta en vez de cruzar los brazos y hable con voz calmada y comprensiva.

• Pida a las víctimas que le digan lo que sucedió en una o dos frases. Pregúnteles si están heridas. Atienda sus necesidades médicas en primera instancia.

• Ofrezca contactar a familiares, amigos o consejeros de crisis para víctimas.

• Asegure la privacidad durante la entrevista. Realícela en un lugar donde las víctimas se sientan seguras.

• Formule preguntas sencillas que permitan a las víctimas tomar decisiones, reafirmarse y retomar el control de sus vidas. Ejemplos: "¿Quisiera algo de tomar?"; "¿Puedo pasar y hablar con usted?"; y "¿Cómo desea que la llame, señora Jones?".

• Asegure a las víctimas que se mantendrá la confidencialidad de sus comentarios hasta donde sea posible.

• Pregunte a las víctimas acerca de cualquier preocupación o necesidad que puedan tener.

• Proporcione una "red de seguridad" a las víctimas antes de retirarse. Haga llamadas telefónicas y reúna apoyo profesional o personal para las víctimas. Entrégueles un listado con los organismos de ayuda o información disponibles. Este listado debe incluir información para contactar centros de intervención locales de crisis y grupos de apoyo; la oficina del fiscal y la oficina de asistencia para víctimas y testigos; la oficina del Estado para asistencia y compensación de víctimas, y otros servicios de cobertura nacional, incluidas líneas telefónicas gratuitas de asistencia.

• Entregue por escrito a las víctimas su nombre y la información necesaria para localizarlo. Anímelas a contactarlo si tienen cualquier pregunta o si necesitan que usted les brinde ayuda adicional.

Necesidad de las víctimas de expresar sus emociones

Las víctimas necesitan expresar sus emociones y contar su historia después de sufrir el trauma que les causó el delito. Necesitan que sus sentimientos sean aceptados y que un oyente imparcial escuche su historia. Además del miedo, pueden experimentar sentimientos de culpabilidad, rabia, vergüenza, tristeza o rechazo. La respuesta más común es: "No creo que esto me haya pasado". La angustia emocional puede expresarse de formas muy peculiares, como la risa. Algunas veces las víctimas sienten indignación frente a la amenaza impredecible, súbita e incontrolable que se cierne sobre su seguridad o su vida. Esta indignación puede dirigirse contra las personas que intentan ayudarlas y aun contra los agentes del orden por no haber llegado al lugar del delito con mayor prontitud. Usted puede responder a la necesidad de las víctimas de expresar sus emociones siguiendo estos lineamientos:

• Evite interrumpir a las víctimas cuando estén expresando sus emociones.

• Preste atención al lenguaje corporal de las víctimas, observando detalles como su postura, expresión facial, tono de voz, gestos, contacto visual y apariencia general. Esto puede ayudarle a comprender lo que están sintiendo y expresando, y a responder en consecuencia.

• Convenza a las víctimas de que sus reacciones emocionales al delito no tienen nada de extraño. Demuéstreles su comprensión con expresiones como: "Ha pasado por algo realmente aterrador. Lo siento mucho"; "Lo que está sintiendo es perfectamente normal"; y "Fue un delito terrible. Siento que le haya ocurrido a usted".

• Contrarreste cualquier sentimiento de culpa que experimenten las víctimas con expresiones como: "No hizo nada malo. Esto no fue su culpa".

• Hable con las víctimas como individuos; no se limite a elaborar un informe. Siéntese, quítese el sombrero y, por un momento, deje de lado su libreta de notas. Pregunte a las víctimas cómo se sienten y escúchelas.

• Dígales a las víctimas: "Deseo que me cuente todo lo ocurrido, todo lo que pueda recordar, aun si cree que no es importante".

• Haga preguntas abiertas y evite las que puedan responderse con un "sí" o un "no". Formule preguntas como éstas: "¿Puede decirme qué pasó?" o "¿Hay algo más que quiera contarme?".

• Demuestre que escucha atentamente a las víctimas mediante sus expresiones faciales, lenguaje corporal y comentarios como: "Tómese su tiempo; le escucho" y "Podemos tomar un descanso si lo desea. No tengo prisa".

• Evite interrumpir a las víctimas mientras estén relatando los hechos.

• Repita o parafrasee lo que usted cree haber escuchado del relato de las víctimas. Diga, por ejemplo: "Veamos si entendí correctamente. Usted dijo que...", "Según entiendo,..." o "Usted dice que…".

Necesidad de las víctimas de saber lo que vendrá después de cometido el delito

Con frecuencia, las víctimas sienten preocupación por el papel que desempeñarán en la investigación del delito y en el proceso legal. También pueden estar preocupadas por aspectos como el despliegue que los medios darán al delito, los gastos médicos o las indemnizaciones por daño a las propiedades. Usted puede ayudarles a calmar su ansiedad contándoles lo que sobrevendrá después del delito. Esto también les ayudará a prepararse para acontecimientos venideros que puedan causarles tensión y para asumir cambios en sus vidas. Puede responder a esta necesidad de las víctimas siguiendo estos lineamientos:

• Explique brevemente los procedimientos que siguen las fuerzas del orden en labores como la redacción del informe, la investigación del delito y el proceso de arresto y acusación del sospechoso.

• Informe a las víctimas acerca de entrevistas posteriores con las fuerzas del orden o de otros tipos de entrevistas a las que puedan ser citadas.

• Discuta la naturaleza general de los exámenes médicos forenses a los que la víctima deberá someterse y la importancia de éstos para las fuerzas del orden.

• Explique a qué parte específica del informe del delito tendrán acceso los medios de comunicación y discuta la posibilidad de que éstos publiquen dicha información.

• Haga saber a las víctimas que la falta de concentración, la pérdida de memoria, la depresión y los problemas de salud son reacciones normales en personas que han sufrido las consecuencias de un delito. Anímelas a retomar su rutina normal tan pronto como sea posible para así acelerar su recuperación.

• Entregue a las víctimas un listado de los organismos de ayuda e información disponibles. Este listado debe incluir información para contactar centros de intervención locales de crisis y grupos de apoyo; la oficina del fiscal y la oficina de asistencia para víctimas y testigos; la oficina del Estado para asistencia y compensación de víctimas, y otros servicios de cobertura nacional, incluidas líneas telefónicas gratuitas de asistencia.

• Pregunte a las víctimas si tienen cualquier pregunta y anímelas a contactarlo si necesitan que usted les brinde ayuda adicional.