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Limitar la violencia en el lugar de trabajo asociada a las políticas de prevención del COVID-19 en empresas minoristas y de servicios
Destinatarios: esta información está dirigida a empleadores y empleados de empresas minoristas y de servicios, y otros negocios basados en el cliente. Las empresas minoristas o de servicios venden productos y brindan servicios al público, e incluyen centros comerciales, tiendas de comestibles, estaciones de servicio y restaurantes. Estas empresas están abiertas y han comenzado a implementar las políticas y prácticas de prevención de la enfermedad del coronavirus (COVID-19) indicadas por el estado, la municipalidad y la propia compañía para reducir al mínimo la propagación del virus entre los empleados y clientes.
Esta información no pretende abordar todos los entornos comerciales posibles. Es posible que cada empresa deba adaptar estas estrategias con base en su espacio físico, cantidad de personal y otros factores.
Propósito: esta página web ofrece estrategias para limitar la violencia hacia los trabajadores que podría tener lugar cuando las empresas implementan políticas y prácticas para ayudar a reducir al mínimo la propagación del COVID-19 entre los empleados y clientes. Estas políticas pueden incluir exigir el uso de mascarillas por parte de los empleados y clientes, pedir a los clientes que respeten las reglas de distanciamiento social, y establecer límites en cuanto a la cantidad de clientes permitida en un establecimiento comercial a la vez.
Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) pueden actualizar esta página de forma periódica. Visite el sitio web de los CDC sobre el COVID-19 regularmente para obtener información actualizada.
Consulte la Guía interina para empresas y empleadores en su respuesta a la enfermedad del coronavirus 2019 (COVID-19) para acceder a la guía general para empresas sobre cómo prevenir el COVID-19.
La violencia en el lugar de trabajo se define como "actos de violencia, incluidas agresiones físicas y amenazas de ataque, dirigidos a personas que están en su lugar de trabajo o desempeñando sus funciones". La violencia en el lugar de trabajo incluye:
- Amenazas: expresiones verbales, escritas y físicas que podrían interpretarse razonablemente como actitudes dañinas.
- Agresiones verbales: gritarle, maldecir, insultar o acosar a otra persona con la intención de herirla o hacerle daño. A diferencia de las agresiones físicas, la intención no es necesariamente provocar un daño físico, sino generarle emociones negativas a la persona agredida.
- Agresión física: golpear, abofetear, patear, empujar, asfixiar, agarrar u ejercer otro contacto físico con la intención de causar lesiones o daños.
La resolución de conflictos es el proceso de buscar un final pacífico a un conflicto o discusión.
Una respuesta no violenta es un enfoque pacífico para abordar una situación en la cual una persona es agresiva o tiene una actitud amenazante. Esta técnica implica mantener la calma, darle espacio a la persona, asegurarse de que haya otras personas en el lugar y no tocar a la persona ni intentar apartarla por la fuerza.
Violencia en el lugar de trabajo y COVID-19
Los trabajadores pueden sufrir amenazas y ataques a medida que las empresas intentan implementar las prácticas y políticas de prevención del COVID-19 (p. ej., el uso obligatorio de mascarillas, el distanciamiento social y los límites a la cantidad de clientes permitidos en un negocio). Estas amenazas y agresiones pueden provenir de clientes, otros empleados o empleadores. Según un boletín diario de inteligencia de 1996, las amenazas y ataques pueden suceder en cualquier lugar de trabajo, pero es más probable que ocurran en empresas minoristas y de servicios (p. ej., restaurantes), y otros negocios basados en el cliente.
Recursos y capacitación sobre violencia en el lugar de trabajo
Empleadores y empleados pueden usar los siguientes recursos y capacitaciones para obtener más información sobre cómo evitar y lidiar con la violencia en el lugar de trabajo:
- FAA Workplace Violence Prevention and Responseícono de pdfícono de sitio externo
- FBI Workplace Violence: Issues in Responseícono de sitio externo
- Violencia ocupacional - NIOSH
- OSHA Recommendations for Workplace Violence Prevention Programs in Late-Night Retail Establishmentsícono de pdfícono de sitio externo
Los empleadores pueden tomar medidas para prevenir la violencia en el lugar de trabajo
Ofrezca opciones a los clientes para reducir al mínimo su contacto con otras personas y promueva el distanciamiento social. Estas opciones pueden incluir la recogida en la acera, el uso de compradores personales, el envío a domicilio de alimentos, comidas y otros servicios, y la implementación de un horario de compras alternativo.
Coloque carteles que informen a los clientes acerca de las políticas de usar mascarillas, practicar el distanciamiento social y respetar la cantidad máxima permitida de personas en establecimientos comerciales.
Anuncie las políticas relacionadas al COVID-19 en el sitio web de la empresa.
Brinde capacitación a los empleados sobre cómo reconocer amenazas, resolver conflictos y responder de manera no violenta, y sobre cualquier otro tema relevante relacionado con la respuesta a la violencia en el lugar de trabajo.
Implemente medidas para evaluar y responder a la violencia en el lugar de trabajo. La respuesta dependerá de la gravedad de la violencia, y del tamaño y estructura de la empresa. Las respuestas posibles pueden incluir notificar al gerente o supervisor a cargo, llamar a seguridad o llamar al 911.
Sea consciente y brinde apoyo a los empleados y clientes si ocurre una situación amenazante o violenta.
Asigne dos empleados para que trabajen como equipo para alentar el respeto hacia las políticas de prevención del COVID-19, si la cantidad de personal lo permite.
Instale sistemas de seguridad (p. ej., botones de pánico, cámaras, alarmas) y capacite a los empleados sobre cómo usarlos.
Identifique un área segura a la que los empleados puedan ir si sienten que están en peligro (p. ej., una habitación que pueda cerrarse desde el interior, tenga una segunda vía de salida, y tenga un teléfono o alarma silenciosa).
Capacite a los empleados: señales de advertencia y respuesta
La capacitación para empleados sobre la violencia en el lugar de trabajo suele abarcar temas como definiciones y tipos de violencia, factores de riesgo y señales de advertencia de violencia, estrategias de prevención y formas de responder a situaciones amenazantes, potencialmente violentas o violentas.
Señales de advertencia
Como parte de la capacitación, los empleados a menudo aprenden señales verbales y no verbales que pueden ser signos de advertencia de una posible situación de violencia. Las señales verbales pueden incluir elevar el tono de voz o maldecir. Las señales no verbales pueden incluir puños cerrados, respiración intensa, mirada fija y forma de caminar, entre otros comportamientos. Cuantas más señales se manifiestan, mayor es el riesgo de violencia.
Respuesta
Durante la capacitación, los empleados también aprenden cómo responder adecuadamente a situaciones violentas o potencialmente violentas. Las respuestas incluyen desde prestar atención a una persona y mantener un contacto visual no amenazante hasta usar un lenguaje corporal compasivo y evitar gestos amenazantes, como señalar con el dedo o cruzarse de brazos.
