Si tiene una queja como consumidor

La Procuraduría General de Texas acepta quejas contra las empresas legítimas y fraudulentas. Cuando su queja involucra a una empresa legítima, usted puede seguir los pasos señalados en esta página para intentar lograr una resolución de su queja. Una empresa legítima cuenta con una localidad física que no intenta de ocultar y hace su número de teléfono disponible en los directorios telefónicos. Una empresa legítima pone su dirección y número de teléfono en sus promociones publicitarias. Tiene una historia, un futuro y una reputación que proteger.

Empiece con la empresa

Ante todo, comuníquese con el negocio. Hable sobre su problema con el vendedor, gerente o representante de servicio al cliente. La mayoría de los problemas se resuelven a este nivel.

Ante una empresa legítima siempre recuerde que usted, el consumidor, puede tener influencia. Los administradores de empresas valoran la buena voluntad del consumidor. Por tal razón, siempre debe empezar con informarle a la empresa sobre su problema.

Si un empleado no quiere o no puede ayudarle con su problema, pida hablar con un gerente. Mantengase calmado y con comportamiento educado. Suponga que la empresa está interesada en ayudarle. Haga una declaración clara de su problema. Muchas veces, la empresa le presentará una oferta para corregir el problema.

Trate de ser claro sobre cuál es el problema. ¿Tal producto no es lo que le esperaba? ¿Tiene algún defecto el producto? ¿Le hace falto algo al producto o no le proporcionaron todo el servicio que esperaba?

Si usted todavía no queda satisfecho tras hablar con el gerente, considere si la empresa es una franquicia o sucursal. Quizás podría obtener resultado al comunicarse con la dirección general de la compañía. Envíe una carta bien escrita que declara el problema. Usted debe anexar copias (no envíe los originales) de cualquier recibo u otro documento disponible para apoyar su caso.

Cuando la empresa no ayuda

Si la empresa no resuelve un problema directamente, usted puede presentar una queja a través de la Internet con la Procuraduría General, la Oficina de éticas Empresariales (Better Business Bureau), o la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Comission).

Muchas industrias y profesiones cuentan con licencias y son reguladas. Además de su queja ante la Procuraduría General, FTC y BBB, usted debe quejarse ante las autoridades que emiten las licencias y establecen los requisitos. Estas aceptan y revisan las quejas. Los profesionales que cuentan con una licencia emitida por una de estas autoridades deben responder a las quejas para poder permanecer en conformidad con los requisitos.

El Departamento de Texas de Licencias y Regulación (Texas Department of Licensing and Regulation, TDLR) proporciona información sobre licencias en Texas a través de su página Internet. Muchos profesionales (por ejemplo, barberos, electricistas) cuentan con licencias emitidas por el Departamento de Texas de Licencias y Regulación. Otros (como los médicos) son regulados por agencias especiales (los médicos, por ejemplo, obtienen sus licencias del Consejo Médico de Texas (Texas Medical Board).

Escriba una queja eficaz

Se debe presentar la queja por escrito explicando en manera detallada, junto con los documentos relevantes, cuál es el problema, contra quién y los pasos que ya ha tomado para intentar lograr una resolución. Específicamente, la queja debe:

1. Nombrar al negocio. Incluya el nombre y la dirección actual del negocio.
2. Describir el problema. Describa, de la manera más detallada posible, el problema con el producto o servicio que compró. ¿Se le dio alguna información que no era cierto? La queja debe describir qué fue lo que le dijeron y por qué no era cierto. ¿Está defectuoso el producto? Explique cual es el defecto. ¿Se rehusó el negocio a cumplir con la garantía? Explique qué necesita reparación e incluya una copia de la garantía.
3. Incluir fotocopias. Siempre incluya fotocopias de los documentos pertinentes a su queja, inclusive recibos, garantías, copias de los dos lados de los cheques cancelados, contratos, etc. No envíe documentos originales. Envíe solamente copias.

Compras con tarjeta de crédito

Cuando hay una disputa sobre una compra hecha con una tarjeta de crédito, la compañía que le proporcionó la tarjeta quizás puede abonar la compra a su cuenta y cobrarle el artículo al negocio - si usted sigue ciertos pasos.

1. Escríbale a la compañía que emitió la tarjeta de crédito, diríjase a la sección encargada de resolver errores e inconformidades.
2. Incluya información importante, tal como su nombre y número de cuenta, la fecha y la cantidad de la transacción en cuestión, y el nombre y la dirección del negocio.
3. Describa el desacuerdo. Explique en detalle lo que usted ha hecho de buena fe para tratar de resolver la disputa y la razón por la cual usted piensa que no se le debe pagar al negocio.
4. Envíe fotocopias de todos los papeles u otros documentos relevantes a la transacción. ¡No envíe papeles originales!

El negocio entonces debe tratar de cobrarle la cantidad en desacuerdo directamente a usted. Es posible que usted o su abogado quieran referirse a las normas federales de "Veracidad en los Préstamos" ("Truth-in-Lending", 12 C.F.R. 226.12 y 226.13).

La compañía se mudó o el negocio cerró

Tal vez la queja más frustrante antepuesta por un consumidor sea contra una compañía que cerró o que se mudó sin dejar una nueva dirección. Hasta las agencias de protección al consumidor quizás no cuenten con los recursos para ubicar a tales compañías.

Las empresas en Texas deben registrarse ante el Secretario del Estado (Secretary of State). Usted puede contactar a la oficina del Secretario del Estado para información sobre el nombre del agente registrado de una empresa.

En raros casos, usted puede recuperar parte de su dinero si la compañía se declaró en bancarrota. Para tener alguna posibilidad de recuperar su dinero, usted debe anteponer un "comprobante de reclamo (proof of claim)". Obtenga un formulario de queja a través del Secretario de la Corte de Distrito Federal (Clerk of the Federal District Court) ante la cual el negocio se declaró en bancarrota, llénela y después devuélvala al secretario. Los casos de bancarrota pueden ser muy complicados. Por tal razón, es posible que a usted le interese contratar un abogado particular para que le ayude, especialmente si se trata de una cantidad considerable de dinero.