Antecedentes
¿Alguna vez una llamada de telemercadeo ha
perturbado la quietud de una tarde o ha interrumpido su cena? Si
es así, usted no está solo. La Ley de Protección al Consumidor
de Servicios Telefónicos (TCPA, por sus siglas en inglés) de
1991 fue creada como respuesta a las inquietudes del consumidor
acerca del creciente número de llamadas telefónicas de mercadeo
no solicitadas hechas a sus hogares y al uso creciente de
mensajes automáticos y pregrabados. En respuesta, la Comisión
Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés) aprobó
normas que exigen que cualquier persona que haga una llamada
telefónica con fines publicitarios a su casa dé su nombre, el
nombre de la persona o entidad a quien representa y el número
telefónico o dirección donde esa persona o entidad puede ser
contactada. Las normas originales prohíben también las llamadas
de telemercadeo a su hogar antes de las 8 a.m. o después de las
9 p.m. y exigen que los televendedores cumplan cuando se les
solicita directamente que no llamen durante la llamada
publicitaria. En junio de 2003, la FCC suplementó sus normas
originales implementando la TCPA y estableció junto con la
Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) el
registro nacional “no llamar”.
Registro nacional "no llamar"
Una vez que usted ha incluido su número o
números telefónicos de su casa, incluyendo cualquier número de
teléfono celular personal en el registro nacional “no llamar”,
las personas que llaman tienen prohibido hacer ventas por
teléfono a ese (esos) número (s). Su número o números
permanecerán en la lista hasta que los quite o suspenda el
servicio-no necesita volver a registrar los números.
El registro nacional “no llamar” protege
únicamente los números telefónicos de su casa o números
celulares personales. Si bien usted puede registrar un número de
teléfono comercial, no implica que las ventas por teléfono a ese
número sean ilegales. En forma similar, el registrar un número
de fax comercial o en casa, el mandar publicidad a ese número no
es ilegal, pero la FCC tiene otras normas que prohíben los
anuncios no solicitados por fax en la mayoría de las
circunstancias. Para más información sobre las normas de
publicidad por fax, consulte la hoja de datos para el consumidor
en
www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/sp_unwantedfaxes.html, o
visite nuestro sitio Web en
www.fcc.gov/cgb/policy/faxadvertisingSpanish.html.
Una venta por teléfono es una llamada
telefónica utilizada con fines publicitarios. El término no
incluye las llamadas o mensajes enviados con su previo y expreso
consentimiento, por o a nombre de una organización sin fines de
lucro o de una persona u organización con la cual tiene una
relación comercial establecida (EBR, por sus siglas en inglés).
Una EBR existe si usted ha solicitado
información, presentado una solicitud, hecho una compra o una
transacción relacionada con productos o servicios que esa
persona u organización ofrece. Generalmente, usted puede
terminar esa relación diciéndole a la persona o entidad que no
haga más llamadas de telemercadeo a su casa. Además, la EBR sólo
tiene vigencia por 18 meses después de su última transacción
comercial o 3 meses después de su última pregunta o solicitud.
Después de estos períodos, las llamadas hechas a su número o
números telefónicos residenciales por esa persona o entidad se
considerarán como llamadas de venta por teléfono y estarán
sujetas a las normas del registro “no llamar”.
Mientras que el registro de sus números
residenciales en el registro nacional “no llamar” prohíbe las
ventas por teléfono, esto no significa que las llamadas de acoso
sexual o de broma sean ilegales. Si tiene problemas de este tipo
contacte a la policía.
Puede registrar su número o números
telefónicos residenciales en el registro nacional “no llamar”
por teléfono o Internet sin costo alguno. Para agregar el número
telefónico de su casa al registro nacional “no llamar” por
Internet, vaya a
www.donotcall.gov. Para el registro vía telefónica, llame al
1-888-382-1222 (voz) o 1-866-290-4236 (TTY). Debe llamar del
número telefónico que desea registrar. Para más información
sobre el registro nacional “no llamar” visite nuestra página Web
en
www.fcc.gov/cgb/donotcall/welcomeSpanish.html.
Registros "no llamar" de compañías específicas
Ya sea que el número telefónico de su casa
esté registrado o no en el registro nacional “no llamar”, la FCC
exige que una persona o entidad que hace ventas por teléfono a
su casa conserve un registro de su solicitud directa para que no
reciba más llamadas de venta de esa persona o entidad. La
compañía que hace la llamada debe respetar su solicitud durante
cinco años. Para evitar que reciba llamadas después de cinco
años, necesitará volver a solicitar que no le llamen, y la
empresa debe respetar esto por otros cinco años y así
sucesivamente. Su solicitud debe también suspender las llamadas
de las entidades afiliadas, si usted espera que sean incluidas,
dando la identificación de quien efectúa las llamadas y del
producto que ofrecen. A menos que el número o números
telefónicos de su casa estén registrados en el registro nacional
“no llamar”, debe hacer una solicitud separada del registro “no
llamar” para cada televendedor del cual no quiere recibir
llamadas.
Cuando recibe llamadas de telemercadeo,
mencione claramente que desea que lo coloquen en el registro “no
llamar”. Es posible que desee guardar una lista de las personas
o negocios a los que les pidió que no llamen. Las organizaciones
sin fines de lucro, exentas de impuestos no tienen obligación de
conservar los registros “no llamar”.
Registros estatales "no llamar"
Además, muchos estados ahora tienen registros
estatales “no llamar” para los residentes de los respectivos
estados. Contacte a su oficina de protección al consumidor de su
estado o a la comisión de servicios públicos para comprobar si
su estado tiene un registro. Esta información de contactos la
puede encontrar en
www.naruc.org/commissions.cfm o en las páginas azules o
sección de oficinas de gobierno de su directorio telefónico
local.
Sistemas automáticos de marcación telefónica y
llamadas de voz artificial o pregrabada
La FCC tiene normas específicas para los
sistemas de marcación telefónica automática, también conocidos
como “marcadores automáticos”. Estos dispositivos pueden ser
molestos y han generado muchas quejas de los consumidores. Las
normas para la marcación automática y las llamadas pregrabadas
se aplican ya sea que su número(os) esté o no en el registro
nacional “no llamar”.
Los marcadores automáticos pueden producir,
almacenar y marcar números telefónicos usando un generador de
números en secuencia o al azar. Con frecuencia hacen llamadas de
voz artificial (computarizada) o pregrabadas. El uso de
marcadores automáticos, incluyendo los marcadores predictivos,
con frecuencia llevan a llamadas abandonadas - interrumpidas o
“sin contestar”. Con excepción de las llamadas de emergencia o
llamadas hechas con el consentimiento previo de la persona que
recibe la llamada, los marcadores automáticos y cualquier
mensaje de voz artificial o pregrabada no pueden usarse para
contactar los números telefónicos asignados a:
-
Cualquier línea telefónica de
emergencias;
-
La línea telefónica de cualquier
habitación de huéspedes o pacientes de un hospital, clínica
para el cuidado de la salud, vivienda para personas de la
tercera edad o un establecimiento similar;
-
Un servicio de buscapersonas, servicio
de telefonía celular (incluyendo tanto las llamadas de voz y
los mensajes de texto), u otro servicio de radiofonía móvil
comercial; o
-
Cualquier otro servicio cuyo cargo se
hace a la persona que recibe la llamada.
Las llamadas que usan mensajes de voz
artificial o pregrabada – incluyendo aquellas que no utilizan
marcadores automáticos – no deberían hacerse a números
telefónicos residenciales excepto en los siguientes casos:
-
Llamadas de emergencia necesarias para
asegurar la salud y seguridad del consumidor;
-
Llamadas que usted autorizó previamente;
-
Llamadas no comerciales;
-
Llamadas que no incluyen ni introducen
publicidad no solicitada ni constituyen llamadas de telemercadeo.
-
Llamadas hechas por o a nombre de
organizaciones sin fines de lucro exentas de impuestos; o
-
Llamadas de entidades con quienes usted
tiene una relación comercial establecida.
Además, las normas de la FCC prohíben el
uso de marcadores automáticos cuando la llamada utiliza
simultáneamente dos o más líneas telefónicas de una empresa con
múltiples líneas. Todos los mensajes de voz artificial o
pregrabada deben comenzar identificando el negocio, persona o
entidad responsable de hacer la llamada. Si una empresa es
responsable de hacer la llamada, deberá indicar el nombre
registrado de la entidad para hacer negocios con la Comisión
Estatal de Corporaciones (o una autoridad reguladora equivalente).
Durante o después del mensaje, la persona que llama deberá
indicar el número telefónico (diferente del marcador automático
o de la estación que emite el mensaje pregrabado) del negocio,
otra entidad o persona que llamó de tal forma que pueda usted
llamar en horas regulares de oficina solicitando que la compañía
no le llame más. Es posible que el número que le den no sea un
número 900 o cualquier otro número para el cual los cargos
exceden el costo de las llamadas locales o de larga distancia.
Los marcadores automáticos que envían un
mensaje pregrabado deben liberar la línea telefónica en cuestión,
dentro de los cinco segundos siguientes en que el sistema de
discado recibe la notificación de que la persona a quién se hizo
la llamada colgó el teléfono. En algunas zonas, es posible que
haya un retraso antes de que reciba de nuevo el tono de marcar.
Su compañía telefónica local le puede informar si hay retraso en
su área.
Los televendedores deben asegurarse que las
marcaciones predictivas no resulten en llamadas abandonadas de
más del tres por ciento de todas las llamadas realizadas y
contestadas por una persona. Una llamada se considera como
“abandonada” si no se transfiere a un agente de ventas a los dos
segundos del saludo del que contesta.
Identificador de llamadas (ID)
Si tiene un identificador de llamadas, el
televendedor tiene que transmitir o mostrar su número telefónico,
y en su caso, su nombre o el nombre y teléfono de la compañía
para la cual está vendiendo productos. En la pantalla deberá
mostrarse el número telefónico al cual puede llamar durante
horarios de oficina regular para pedirle a la compañía que ya no
le llame. Esta norma se aplica aún si tiene una EBR con la
compañía, y si no tiene registrado su número o números
telefónicos en el registro nacional “no llamar”. Antes de que
estas normas entraran en vigencia, las palabras “privado”,
“fuera del área” o “no disponible” aparecían en la pantalla del
identificador de llamadas.
Lo que puede hacer
La FCC puede emitir citaciones de advertencia
e imponer multas contra las compañías que han violado o que se
sospechan han violado las normas de fax indeseable, pero no
reconoce daños individuales. Si recibe una llamada de
telemercadeo que piensa que viola alguna de estas normas, puede
presentar una queja con la FCC. No tendrá que pagar por hacerlo.
La queja puede ser presentada electrónicamente, llenando el
formulario que se encuentra en línea en
www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html. También puede
escribir al Centro para el Consumidor a
fccinfo@fcc.gov; llamar al
1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) voz o al 1-888-TELL-FCC
(1-888-835-5322) TTY; enviarla por fax al 1-866-418-0232; o
escribir a:
Federal Communications
Commission
Consumer & Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554.
Qué debe incluir en su queja
La mejor manera de proporcionar toda
la información que la FCC necesita para procesar su
queja es completando el formulario en línea. Si no usa
el formulario de quejas electrónico, su queja debe
indicar, como mínimo:
-
su nombre, dirección, su dirección
de correo electrónico y un número de teléfono para
localizarlo;
-
El número telefónico donde recibió la
llamada de telemercadeo y si el número está registrado
en el registro nacional “no llamar”;
-
La fecha y hora de la llamada;
-
Si la llamada anunciaba o vendía
bienes, propiedades o servicios;
-
Cualquier información (incluyendo
el número ID ) que ayude a identificar a la persona o
compañía cuyos productos o servicios le fueron
publicitados o vendidos, y si cualquiera de esta
información la recibió durante la llamada;
-
Si usted o cualquiera otra persona
en su casa le dio al televendedor autorización
específica previa para llamar;
-
Si usted tiene una EBR con el que
llama (específicamente, si usted o cualquier otra
persona de su casa compró alguna propiedad, bien o
servicio de la compañía que llamó o hizo cualquier
pregunta o presentó una solicitud con la compañía antes
de recibir la llamada).
-
Si usted o cualquier otra persona
en su casa previamente solicitó a la persona o compañía
que anuncia las propiedades, bienes, servicios NO
llamar y cuando lo solicitó.
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Algunos estados le permiten interponer una
demanda ante el tribunal estatal contra las personas o entidades
que violan las normas del registro “no llamar”. Le pueden
reconocer $500 por daños y perjuicios o la cantidad de dinero
que perdió, la cantidad que sea mayor. La cantidad puede
triplicarse si usted puede demostrar que quién hace las llamadas
violó las normas con conocimiento de causa y por voluntad propia.
El presentar una queja con la FCC no le impide que pueda también
interponer una demanda ante el tribunal del estado.
Los estados pueden también interponer una
demanda civil contra cualquier persona o entidad que se
involucre en un patrón o práctica que viole la TCPA o las normas
de la FCC. Puede contactar a la oficina del fiscal general de su
estado o a la agencia de protección al consumidor con quejas
particulares o fomentar dichas demandas.
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