Información de la FTC para Consumidores

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Servicios Hipotecarios: Cómo Estar Seguro de que sus Pagos se Acrediten
Mortgage Servicing: Making Sure Your Payments Count

Cuando usted solicita un préstamo hipotecario para vivienda, es posible que piense que la entidad de préstamo conservará y administrará su préstamo hasta que termine de pagarlo o venda su casa. Frecuentemente no es así. En el mercado actual, los derechos por servicios hipotecarios a menudo son comprados y vendidos.

Posiblemente, una casa sea la compra de más valor que usted haga en su vida, por eso importante que sepa quién administra sus pagos y que éstos sean acreditados correctamente a su cuenta hipotecaria. La Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission, FTC) desea informarle qué es lo que hace prestador de servicios hipotecarios y cuáles son sus derechos como prestatario.

Las Responsabilidades de los Prestadores de Servicios Hipotecarios ante Usted
Un prestador de servicios hipotecarios es responsable de cobrar las cuotas mensuales de su préstamo y acreditar estos pagos a su cuenta. En caso de que posea una cuenta de fideicomiso o depósito en garantía (escrow account) este prestador de servicios también se encarga de administrarla.

Cuentas de Depósito en Garantía

Una cuenta de depósito en garantía, también llamada fideicomiso (escrow account), es un fondo mantenido por su prestador de servicios hipotecarios al cual usted aporta dinero para cubrir el pago de cargos tales como impuestos inmobiliarios y seguro de propiedad. Típicamente, los pagos escrow están incluidos como parte de su cuota hipotecaria mensual. El prestador de servicios hipotecarios paga los impuestos y primas de seguro del prestatario a medida que se van devengando durante el transcurso del año. Si usted no posee una cuenta de depósito en garantía, usted es el responsable de pagar los impuestos y primas de seguro y presupuestarlas correspondientemente.

La Ley de Procedimientos de Liquidación de Bienes Raíces (Real Estate Settlement Procedures, RESPA), es implementada por el Departamento de Vivienda y Desarrollo Urbano (Department of Housing and Urban Development, HUD) y es la legislación principal en materia de cuentas de depósito en garantía. Si su prestador de servicios hipotecarios administra su cuenta escrow, generalmente se le requiere que haga puntualmente los pagos con los fondos de esa cuenta en concepto de impuestos, seguros y cualquier otro cargo. Dentro de un plazo de 45 días a partir del establecimiento de la cuenta, el administrador debe entregarle un estado de cuenta que detalle claramente un cálculo estimativo de los impuestos, primas de seguro y otros cargos a ser pagados dentro de los 12 meses subsiguientes junto con las fechas y montos totales de dichos pagos.

Bajo las disposiciones de la ley RESPA, también se le requiere al prestador de servicios hipotecarios que le entregue a usted un estado de cuenta anual gratuitamente en el cual se detalle la actividad de su cuenta escrow. Este estado de cuenta indica el saldo de su cuenta y refleja los pagos de sus impuestos inmobiliarios, seguro de propiedad y otros cargos.

Transferencia del Servicio Hipotecario

En caso de que su préstamo esté por ser vendido, generalmente usted recibe dos avisos o notificaciones: una de parte de su prestador de servicios actual; la otra de parte del nuevo prestador. Usualmente, su prestador de servicios hipotecarios actual debe notificarlo como mínimo 15 días antes de la fecha efectiva de transferencia, a menos que usted hubiera recibido un aviso de transferencia al momento del cierre o liquidación de la operación de préstamo. La fecha efectiva es la del vencimiento del primer pago hipotecario adeudado en el domicilio del nuevo prestador de servicios hipotecarios. El nuevo prestador debe notificarlo dentro de los 15 días posteriores a la fecha de la transferencia del préstamo.

Las notificaciones deben incluir la siguiente información:

• El nombre y domicilio del nuevo prestador de servicios hipotecarios.
• La fecha en la cual el actual prestador dejará de aceptar sus pagos hipotecarios.
• La fecha en la cual el nuevo prestador de servicios hipotecarios comenzará a aceptar sus pagos.
• El número telefónico de una línea gratuita o de cobro revertido del prestador actual y del nuevo para obtener información sobre la transferencia.
• Las medidas que debe tomar para mantener la cobertura de seguro y si los términos de la cobertura serán modificados en caso de que pueda continuar con un seguro adicional, como por ejemplo seguro por accidente o discapacidad.
• Una declaración que establezca que la transferencia no afectará ninguno de los términos o condiciones de su hipoteca, excepto aquellos que se encuentren directamente relacionados a la administración del préstamo. Por ejemplo, si su contrato establece que usted puede pagar los impuestos inmobiliarios o primas de seguro, el nuevo prestador no puede exigirle que establezca una cuenta de depósito en garantía para ese fin.

Existe un período de gracia de 60 días a partir de la fecha de transferencia, durante este período no se le puede imputar un cargo por pago atrasado en caso de que usted equivocadamente enviara su pago hipotecario al antiguo prestador de servicios hipotecarios en lugar de enviarlo al nuevo prestador. Además, si su nuevo prestador recibiera su pago con demora como resultado de la transferencia del préstamo, esto no puede ser reportado a una agencia de informes crediticios.

Acreditación de Pagos

Algunos consumidores se han quejado por la imputación de cargos por pago atrasado, aún cuando sus pagos fueron efectuados en fecha. Para protegerse, conserve todos los comprobantes de sus pagos, incluyendo los resúmenes de facturación, cheques de pago o estados de cuenta bancarias. Si el prestador de servicios hipotecarios de su préstamo tiene un sitio Web en el que incluye la información de las cuentas de sus clientes, usted puede consultar los antecedentes de su cuenta en Internet. Si usted tiene una controversia o disputa, continúe pagando sus cuotas hipotecarias, pero cuestione por escrito su disputa (ver Carta Modelo de Reclamo a la Entidad de Préstamo), y conserve para su archivo una copia de la carta y toda la documentación adjunta. Envíe su correspondencia por correo certificado con acuse de recibo; o envíela por fax y guarde una copia de la confirmación de la transmisión.

Seguro Forzoso

Es importante poseer el seguro de propiedad obligatorio para su casa. Si usted no tiene esta cobertura, el prestador de servicios de su préstamo hipotecario puede comprarlo en su nombre. Este tipo de póliza es conocido como seguro forzoso (force placed insurance); usualmente, este seguro es más costoso que el seguro corriente y brinda menor cobertura. El propósito fundamental de una póliza de seguro forzoso es el de proteger al tenedor de la hipoteca y no al propietario de la vivienda.

Revise toda la correspondencia que reciba de parte del prestador de servicios hipotecarios. El prestador de servicios puede solicitarle que le provea una copia de su póliza de seguro de propiedad. Conteste rápidamente a las solicitudes relacionadas al seguro de propiedad y conserve las copias de todos los documentos que envíe a su prestador de servicios hipotecarios.

Si usted cree que hay un error en la papelería y que su cobertura es adecuada, envíele al prestador de servicios una copia de su póliza de seguro. Una vez que éste corrija el error, anule la cobertura de seguro forzoso y le reintegre el costo de la póliza, asegúrese de que también le acredite cualquier cargo por pago atrasado o interés que se le hubiera imputado por la cobertura de seguro.

Cargos

Revise cuidadosamente sus resúmenes o estados de facturación para estar seguro de que los cargos imputados por el prestador de servicios son legítimos. Por ejemplo, los cargos imputados pueden haber sido autorizados por el contrato de hipoteca o por usted para pagar un servicio. Si usted no comprende a qué corresponden los cargos, envíe una consulta o averiguación por escrito y solicite una explicación detallada de los cargos. Además, si usted llama al prestador de servicios hipotecarios para solicitarle un servicio, como por ejemplo que le envíe por fax las copias de los documentos del préstamo, no olvide preguntarle si le harán un cargo por el servicio y cuál es el valor del mismo.

Averiguaciones y Disputas

Bajo las disposiciones de la ley RESPA, al prestador de servicios hipotecarios de su préstamo se le requiere que responda prontamente a las averiguaciones o reclamos escritos, también llamados reclamos calificados por escrito (qualified written requests), (ver Carta Modelo de Reclamo a la Entidad de Préstamo). Si usted cree que le imputaron un cargo o multa por pago atrasado incorrectamente o si se le presentan otros problemas relacionados a la administración de su préstamo, contacte a su prestador de servicios hipotecarios por escrito. Asegúrese de incluir el número de su cuenta y explicar claramente la razón por la cual usted cree que hay un error en su cuenta. Su pedido de informes o reclamo no debe ser simplemente una nota escrita en su cupón de pago, sino que debe ser una carta enviada por separado al domicilio de atención de servicio al cliente.

El prestador de servicios hipotecarios debe enviarle una respuesta escrita acusando recibo dentro de los siguientes 20 días hábiles posteriores a la recepción de su carta. Dentro de los 60 días hábiles subsiguientes, el prestador de servicios hipotecarios debe corregir su cuenta o bien determinar que es correcta. El prestador debe enviarle un aviso por escrito describiendo la acción o medida que tomó y la razón de la misma, junto con el nombre y número de teléfono de una persona a la que pueda llamar para recibir asistencia adicional.

No reste ningún monto disputado al pago de la cuota de su hipoteca. Algunos prestadores de servicios hipotecarios podrían rechazar aquellos montos que consideren pagos parciales. Podrían devolverle el cheque e imputarle un cargo por pago atrasado o aducir que su hipoteca entró en cesación de pagos y comenzar los procedimientos de ejecución hipotecaria.

Carta Modelo de Reclamo a la Entidad de Préstamo Esta carta modelo constituye un “reclamo calificado por escrito" relativo a la Sección 6 de la Ley de Procedimientos de Liquidación de Bienes Raíces (RESPA), escrito por usted al prestador. Servicio de atención al cliente: Tema: Número de su préstamo Nombres que aparecen en los documentos del préstamo Dirección postal y/o de la propiedad Este es un "reclamo calificado por escrito" relativo a la Sección 6 de la Ley de Procedimientos de Liquidación de Bienes Raíces (RESPA). Por medio de la presente: Describa el problema o consulta y/o las medidas que estima que la entidad de préstamo debe tomar. Adjunte copias de todo el material escrito relacionado. Describa las conversaciones mantenidas con el personal de servicio de atención al cliente en relación con el problema en cuestión y con quién habló. Describa los pasos previos o intentos de resolver el problema. Incluya un número telefónico en caso de que un representante de atención al cliente desee comunicarse con usted. A mi entender, según la Sección 6 de la ley RESPA, están requeridos de acusar recibo de mi reclamo dentro de los 20 días hábiles y resolver el problema dentro de los 60 días hábiles a partir de la fecha de recepción. Atentamente, Su nombre

Sample Complaint Letter to Lender The following is a sample qualified written request from you, the borrower, to a lender. Use this format to address complaints under the Real Estate Settlement Procedures Act (RESPA). Attention Customer Service: Subject: Your loan number Your Name Your Address Your City, State, Zip Code This is a “qualified written request” under Section 6 of the Real Estate Settlement Procedures Act (RESPA). I am writing because: Describe the issue or the question you have and/or what action you believe the lender should take. Attach copies of any related written materials. Describe any conversations with customer service regarding the issue and to whom you spoke. Describe any previous steps you have taken or attempts to resolve the issue. List a day time telephone number in case a customer service representative wishes to contact you. I understand that under Section 6 of RESPA you are required to acknowledge my request within 20 business days and must try to resolve the issue within 60 business days. Sincerely, Your name

Ley de Cobranza Imparcial de Deudas

Según lo establecido por la ley, un cobrador de deudas es una persona que regularmente cobra montos adeudados a terceros. El prestador de servicios hipotecarios es considerado un cobrador de deudas solamente si su préstamo estaba en cesación de pagos en el momento en que éste lo adquirió. Si así fuera, usted posee derechos adicionales que puede consultar en el folleto de la FTC titulado “Cobranza Imparcial de Deudas" (Fair Debt Collection).

Su Informe Crediticio

Muchas compañías hipotecarias proveen información sobre sus antecedentes de pago a las agencias de informes crediticios, o sea las compañías que mantienen y venden informes de crediticios de consumidores — los cuales contienen información sobre su historial de pago de créditos — a otros otorgantes de crédito, empleadores, aseguradores y negocios. Tanto las agencias de informes crediticios como el proveedor de información tienen la responsabilidad de corregir la información incorrecta o incompleta.

Si usted cree que su prestador de servicios hipotecarios ha provisto información incorrecta a una agencia de informes crediticios, tome contacto con la agencia y con el prestador. Infórmele por escrito a la agencia de informes crediticios (ver Carta Modelo de Disputa a la Agencia de Informes Crediticios) cuál es la información que usted considera incorrecta o inexacta. Incluya copias (NO originales) de los documentos que apoyen su posición. Además de indicar su nombre completo y domicilio, en su carta usted debe identificar claramente cada uno de los puntos disputados, establecer los hechos y explicar la razón por la cual usted disputa o cuestiona la información y solicitar que se quite o corrija. Si lo desea, usted puede adjuntar una copia de su informe crediticio con los puntos disputados marcados con un círculo. Envíe su carta por correo certificado con acuse de recibo para poder documentar la recepción de la misma. Guarde copias de su carta y los documentos adjuntados.

Las agencias de informes crediticios deben investigar los puntos cuestionados — usualmente dentro de los 30 días — a menos que consideren que su disputa carece de fundamento. Las agencias de informes crediticios también deben enviarle al proveedor de información toda los datos relevantes que usted proporcione. Después de que el proveedor de la información reciba un aviso de la disputa de parte de una agencia de informes crediticios, debe investigar, revisar toda la información relevante proporcionada por la agencia de informes crediticios y reportar los resultados a la agencia. Si el proveedor de información halla que la información disputada en incorrecta, debe notificárselo a todas las agencias de informes crediticios del país para que puedan corregir dichos datos en su registro. La información disputada o cuestionada que no pueda ser verificada debe quitarse de su registro.

• Si su informe contiene información errónea, la agencia de informes crediticios debe corregirla.
• Si un ítem está incompleto, la agencia de informes crediticios debe completarlo. Por ejemplo, si en su registro se consigna que estaba atrasado con sus pagos, pero no se informa que ya no está más en mora, la agencia de informes crediticios debe indicar que su cuenta está al día.
• Si su registro incluye una cuenta que pertenece a otra persona, la agencia de informes crediticios debe suprimirla.

Cuando se finaliza la reinvestigación, la agencia de informes crediticios debe entregarle los resultados por escrito y una copia gratuita de su informe en caso que su disputa dé como resultado una modificación de su registro. Si se quita o cambia un ítem, la agencia de informes crediticios no puede colocar nuevamente en su registro la información disputada a menos que el proveedor de información verifique su exactitud e integridad y que la agencia de informes crediticios le proporcione una notificación escrita que incluya el nombre, domicilio y número telefónico del proveedor de información.

Además, si usted así lo solicita, la agencia de informes crediticios debe notificar la corrección a todo aquel que hubiera recibido su informe crediticio durante los pasados seis meses. Si una reinvestigación no resuelve su disputa, pídale a la agencia de informes crediticios que incluya su declaración de la disputa en su registro y en los futuros informes.

Además de escribirle a la agencia de informes de crédito, infórmele por escrito al prestador de servicios hipotecarios que se encuentra disputando un ítem. Incluya copias (NO originales) de los documentos que apoyan su posición. En caso de que el prestador de servicios hipotecarios de su préstamo especifique un domicilio para enviar cartas de disputas, es importante que envíe su carta a ese domicilio. Si el proveedor de información reporta el ítem a alguna agencia de infórmese crediticios, debe incluir un aviso de su disputa. Si usted tiene razón, — vale decir que la información disputada es incorrecta — el proveedor de información no puede reportarla nuevamente.

Carta Modelo de Disputa a la Agencia de Informes Crediticios Fecha Su Nombre Su Domicilio Su Ciudad, Estado, Código Postal Departamento de Quejas Nombre de la Agencia de Informes Crediticios Domicilio Ciudad, Estado, Código Postal Estimado Señor o Señora: Me dirijo a usted con el fin de disputar la siguiente información contenida en mi registro. Los puntos que disputo también están marcados con un círculo en la copia adjunta del informe recibido. (Identifique cada ítem disputado por el nombre del prestador de servicios hipotecarios y número de préstamo.) Este ítem es (incorrecto o incompleto) porque (describa qué es lo incorrecto o incompleto y por qué razón). Solicito que se suprima este ítem (o solicite otro cambio específico) para corregir la información. Adjunto copias de (utilice esta oración si corresponde y describa toda la documentación adjuntada, como por ejemplo recibos de pago, documentos de la corte) que apoyan mi posición. Por favor, reinvestigue este (estos) asunto(s) y (suprima o corrija) los puntos disputados a la brevedad posible. Atentamente, Su Nombre Se adjunta: (Liste la documentación adjuntada.)

Sample Dispute Letter to Credit Bureau   Date Your Name Your Address Your City, State, Zip Code Complaint Department Name of Credit Reporting Agency Address City, State, Zip Code Dear Sir or Madam: I am writing to dispute the following information in my file. The items I dispute also are encircled on the attached copy of the report I received. (Identify item(s) disputed by name of loan servicer and loan number.) This item is (inaccurate or incomplete) because (describe what is inaccurate or incomplete and why). I am requesting that the item be deleted (or request another specific change) to correct the information. Enclosed are copies of (use this sentence if applicable and describe any enclosed documentation, such as payment records, court documents) supporting my position. Please re-investigate this (these) matter(s) and (delete or correct) the disputed item(s) as soon as possible. Sincerely, Your name Enclosures: (List what you are enclosing)

Si Usted Tiene una Queja

Si usted cree que su prestador de servicios hipotecarios no ha respondido correctamente a su carta de reclamo o disputa enviada por escrito, contacte a la oficina local o estatal de protección del consumidor. Usted también debería tomar contacto con el Departamento de Vivienda y Desarrollo Urbano (Department of Housing and Urban Development, HUD) para presentar una queja bajo las regulaciones de la ley RESPA. Escriba a: Office of RESPA and Interstate Land Sales, Department of Housing and Urban Development, 451 Seventh Street, S.W., Room 9146, Washington, DC 20410.

Además, es posible que desee tomar contacto con un abogado para que lo asesore sobre sus derechos legales. Bajo lo que disponen ciertas secciones de la ley RESPA, los consumidores pueden iniciar demandas legales y obtener una compensación indemnizatoria por daños y daños adicionales por un modelo de práctica de inobservancia. En las acciones legales con sentencia favorable para los consumidores, también se puede obtener el pago de los costos de la corte y honorarios del abogado.

Posiblemente desee comunicarse con un asesor o consejero en temas de vivienda para tratar su situación. Puede llamar a la línea de asistencia del HUD 1-800-569-4287 para que lo deriven a un consejero local de vivienda aprobado por el HUD.

También puede contactar a la FTC.

The FTC works for the consumer to prevent fraudulent, deceptive, and unfair business practices in the marketplace and to provide information to help consumers spot, stop, and avoid them. To file a complaint or to get free information on consumer issues, visit ftc.gov or call toll-free, 1-877-FTC-HELP (1-877-382-4357); TTY: 1-866-653-4261. The FTC enters consumer complaints into the Consumer Sentinel Network, a secure online database and investigative tool used by hundreds of civil and criminal law enforcement agencies in the U.S. and abroad.