- Si sus intentos de resolver un problema directamente con
la empresa no tienen éxito, usted puede pensar que tomar acción legal es
su única opción. Sin embargo, a menudo hay una opción más rápida y
económica para intentar resolver el conflicto: utilizando a terceras
personas neutrales. Este procedimiento se llama “Resolución alternativa de
conflictos” (ADR, por sus siglas en inglés) y, cada vez más, lo están
utilizando los consumidores y las empresas.
El ADR en línea es
un procedimiento por medio del cual usted se contacta con un proveedor de
ADR, registra su queja en línea, la otra parte le contesta en línea y se resuelve el conflicto desde la comodidad de su hogar, sin necesidad de
viajar y a un costo mínimo.
Si usted tiene un
conflicto, debe saber que algunos sitios Web pueden requerir que usted
utilice primero los ADR antes de ir a un juzgado; otros pueden requerir que usted
renuncie a su derecho de ir a un tribunal. Verifique por anticipado los
términos y condiciones de la venta. Luego, verifique con su agencia de
protección al consumidor para ver si las cláusulas “obligatorias” (mandatory)
o “forzosas” (binding) son legales en su país. En el futuro, si no
desea renunciar a su derecho inmediato de ir a la corte, considere si no
desearía hacer negocios en otro sitio.
Para determinar si usar los ADR para resolver su conflicto,
considere las siguientes preguntas:
¿Qué debo considerar
antes de decidir usar ADR?
Antes de
comenzar con ADR, hágase las siguientes preguntas
- ¿Qué
remedio me será satisfactorio?
Clearly identify what solution would be acceptable to you. For example:
Do you want your money back? Do you want the product to be replaced? Do
you want the business to take other action?
- ¿He
intentado personalmente resolver el problema directamente con la empresa?
Normalmente,
lo mejor que se puede hacer primero es contactarse directamente con la
empresa. A menudo las empresas tienen sistemas de manejo de quejas que
pueden ayudarle a resolver el problema rápida y
eficientemente.
¿Qué
tipos de ADR en línea hay disponibles?
La mediación y el arbitraje son métodos comunes en el mundo fuera de línea,
y se están utilizando más a menudo en línea. La negociación automatizada es
una nueva forma de ADR que utiliza ventajosamente el entorno en línea.
En la mediación, una
tercera persona neutral, el mediador, ayuda a ambas partes a resolver el
problema a través de la facilitación del diálogos. Sin embargo, depende de usted
y de la otra parte llegar a un acuerdo. Otros nombres para métodos
similares son “ayuda de negociación”, “facilitación” y “conciliación”.
El arbitraje involucra a una tercera persona,
el árbitro, quien recopila información de usted y la otra parte, y toma
una decisión. Con frecuencia, la decisión del árbitro es designada como
forzosa.
- ¿Qué es una
negociación automatizada?
La negociación
automatizada es un proceso computarizado, diseñado más que nada para
resolver controversias sobre sumas de dinero. A menudo se basa en un
sistema de propuestas ciegas, donde las partes presentan propuestas
sucesivamente intentando llegar a un acuerdo, pero sin conocer lo que la
otra parte ha ofertado. El procedimiento concluye cuando las propuestas
están suficientemente cerca la una de la otra y el programa de la
computadora propone una solución. Lea cuidadosamente los términos y
condiciones de la negociación automatizada, ya que el resultado que
genera la computadora puede ser un contrato legalmente forzoso.
¿Cómo
selecciono un tipo específico de ADR?
Algunos comerciantes en línea especifican en sus términos y
condiciones que se utilizará un tipo específico de ADR en caso de
controversias sobre una transacción. Lea con cuidado esos términos y
condiciones y asegúrese de estar cómodo con ellos antes de efectuar su
compra. Con otros comerciantes, usted mismo debe poder iniciar el proceso de
ADR. Al considerar qué forma de ADR será mejor para su controversia, hágase
las siguientes preguntas para ayudarse a determinar qué programa de ADR
utilizar.
¿Qué papel deseo que
juegue la tercera persona?
En el arbitraje, la tercera persona toma la decisión. En mediación, el
papel de la tercera persona puede variar, pero es esencial su propia
participación activa para proponer compromisos y encontrar soluciones.
En la negociación automatizada, la solución la genera un programa de
computación.
¿Debe tener la
tercera persona adiestramiento o experiencia especiales?
Los árbitros
y mediadores pueden tener adiestramiento formal. Si su controversia es
sobre materias técnicas o requieren un área específica de experiencia,
asegúrese que la tercera persona tiene suficiente y apropiada
experiencia. Si es una controversia sencilla donde, por ejemplo, usted y
la empresa no están de acuerdo sobre los hechos, el adiestramiento
formal puede no ser necesario. En todo caso, una tercera persona con
experiencia en el tópico del problema puede ser importante.
¿Estoy dispuesto a
obedecer el resultado?
Usted
puede ser forzado a obedecer el resultado de un arbitraje, en cuyo caso
no podrá enjuiciar a la empresa en los tribunales. Sin embargo, en algunos países, a los consumidores no se les permite renunciar a su
derecho de ir a las Cortes. Verifique con su agencia local de protección
al consumidor o con la agencia de protección de datos
¿Cómo selecciono un
proveedor específico de ADR?
Considere lo siguiente:
¿Se adhiere el
proveedor a un código o lineamientos de conducta?
Un proveedor de ADR se puede referir a un juego de lineamientos o un
código de conducta. Usualmente esto significa que el proveedor de ADR ha
acordado voluntariamente respetar ciertas reglas. Verifique en el sitio
Web del proveedor de ADR los detalles sobre este tipo de medidas.
¿Cuánto costará
utilizar el programa de ADR?
Algunos programas son gratuitos. Otros cobran una tasa fija dependiendo
de sus posibilidades. Vea el sitio Web del comerciante y el del
proveedor de ADR para ver quién pagará los costos de ADR.
¿Cuánto tiempo toma
el proceso?
Para
la mayoría de transacciones de consumidores, el proceso solamente toma
pocos días o semanas. No obstante, puede tomar más tiempo dependiendo de
la complejidad de la transacción o del reclamo. Sin embargo, ADR a
menudo puede ser más rápido que ir a juicio.
¿Puedo hacer el procedimiento en mi propio idioma?
Averigüe si puede usar su propio idioma durante el procedimiento.
Algunas veces puede haber disponible una traducción, pero averigüe sobre
el costo y disponibilidad de un traductor.
¿Cómo
presento mi caso?
El
presente procedimiento de comunicaciones puede tomar diferentes formas,
desde una sencilla comunicación vía correo electrónico hasta la
“presencia” de todas las partes vía cámaras de transmisión por Internet.
Considere:
1.
Periodicidad:
Si el
problema es complejo, usted puede desear tiempo para pensar en una
respuesta.
2.
Tecnología:
Usted puede enviar un correo electrónico en cualquier momento desde su
hogar, pero ¿puede efectuar una “teleconferencia”?
3.
Seguridad:
Los
mensajes enviados por correo electrónico normal no tienen ninguna
protección de seguridad especial.
El nivel de
seguridad necesario depende de lo crítico
de la información que se envía.
Aunque
muchas controversias de poco valor no requieren confidencialidad, usted debe
evitar enviar información personal importante vía correo electrónico.
Si la
controversia propiamente dicha incluye información personal importante,
considere utilizar los programas ADR que tienen páginas Web de seguridad
para transmitir información.
-
¿Ofrece el
proveedor una declaración de privacidad?
Considere si el proveedor ofrece una declaración sobre privacidad, o que
indica cómo utilizará sus datos personales. Algunos proveedores de ADR le
pudieran pedir que acepte hacer pública una versión anónima del resultado
de su controversia. Esa información puede ser útil a otros consumidores
para decidir si pueden utilizar a un proveedor específico de ADR e
informar a los consumidores sobre controversias similares y posibles
soluciones.
Fuente:
“Resolución de controversias en comercio electrónico (Resolving
E-commerce Disputes Online): Haga las preguntas apropiadas respecto a
ADR (Ask the Right Questions About ADR)” que se puede encontrar en la página
inicial de la Política de Consumidores (Consumer Policy) de OECD:
www.oecd.org/sti/consumer-policy |