¿Cómo suenan los agentes de telemercadeo fraudulentos?
Por lo general, los agentes de telemercadeo fraudulentos no suenan diferente a cualquier otra persona con quien hable por teléfono. Quienes trabajan en operaciones de telemercadeo fraudulentas pueden ser hombres o mujeres, relativamente jóvenes o de mediana edad, provenientes de todas partes del país y de muy diversos antecedentes raciales y étnicos. Además, muchos agentes de telemercadeo fraudulentos tratan de que sus posibles víctimas crean que en realidad les importa su bienestar e intereses. En conversaciones grabadas por el FBI durante la Operación Desconectar y la Operación Centinela Mayor, es común oír a los agentes fraudulentos tratar de congraciarse con las personas a quienes llaman, principalmente con las personas de mayor edad, y tratar de convencer a la víctima de que confíe en que ellos la cuidarán cuando lleven a cabo la "operación" para la cual enviará su dinero.
La realidad es que, de acuerdo con la experiencia de las fuerzas de la ley y de las autoridades administrativas que han investigado el fraude por telemercadeo, los agentes de telemercadeo fraudulentos saben,
cuando llaman a sus víctimas, que ni ellos ni su compañía
moverán un dedo para proteger los intereses de la víctima
o para llevar a cabo una operación comercial honesta con ella, sino
que con frecuencia expresan desprecio por sus víctimas y utilizan
términos despectivos como "gorrones" cuando hablan de las víctimas
a las que han llamado.
Una operación de telemercadeo fraudulenta tiene dos objetivos: obtener la mayor cantidad de dinero posible de las
víctimas, de preferencia por los medios más rápidos, y conservar lo más que se pueda en caso de que las víctimas se quejen ante el agente de telemercadeo o las autoridades. Aun cuando las operaciones de telemercadeo más grandes cuentan con lo que se llama "departamentos de servicio al cliente", el objetivo real de dichos departamentos es resistirse tanto como sea posible a devolver el dinero al cliente. Ciertos "departamentos de servicio al cliente" ofrecen a la
víctima que se queja otro "regalo de truco,"
o cuando mucho un reembolso parcial, en vez de cancelar la operación
o devolver el dinero. Por lo general, los agentes de telemercadeo fraudulentos
reembolsarán todo el dinero a la víctima sólo si ésta
presenta su queja ante un fiscal estatal o ante el FBI u otra agencia penal.
Por lo tanto, los consumidores no pueden confiar sólo en lo que
oyen por el teléfono para decidir si
el agente de telemercadeo que les está llamando es legítimo.
¿Puedo escuchar las conversaciones grabadas
de agentes de telemercadeo fraudulentos?
Los extractos de conversaciones que puede escuchar fueron tomados de conversaciones grabadas en cinta entre agentes de telemercadeo fraudulentos y posibles víctimas. En dos grandes operaciones encubiertas contra el fraude por telemercadeo, la Operación Desconectar y la Operación Centinela Mayor, el FBI y otras autoridades judiciales hicieron estas grabaciones para ayudar a obtener pruebas que pudieran utilizarse ante el tribunal para enjuiciar a los agentes de telemercadeo fraudulentos.
Una característica notable de los esfuerzos que realizan los agentes de telemercadeo fraudulentos para obtener dinero
de las víctimas es la frecuencia con la que utilizan las mismas técnicas (independientemente de que la suya sea una operación de caridad, operación
de inversión, operación
de premio-promoción, o de cualquier otro tipo) para tratar de
convencer a las víctimas de que envíen dinero. A medida que
escuche los extractos de las cintas, ponga atención en las declaraciones
o comentarios de dichos agentes que tocan uno o más de los siguientes
conceptos, tomados de la sicología social. (Véase Robert
B. Cialdini, Influence: The Psychology of Persuasion):
- Autoridad El agente de telemercadeo manifiesta con toda falsedad,
por ejemplo, que es ejecutivo de la compañía, ocupa un puesto
especial en la organización (como agente del FBI o de Aduanas) o
cuenta con experiencia especializada, sugiriendo así que ocupa un
cargo de autoridad y que la víctima debe someterse a dicha autoridad
y aceptar lo que dice.
- Aprobación social El agente de telemercadeo manifiesta con
toda falsedad, por ejemplo, que otras personas que han estado en el lugar
de la víctima en un concurso para recibir un premio siempre han
ganado el premio mayor, dando a entender (sin decirlo directamente) que
la víctima también es ganadora del premio mayor. En algunos
casos, el agente de telemercadeo inicia la conversación hablando
a la posible víctima en voz alta y llena de emoción y trata
de hacer que la víctima también se emocione, sugiriendo incluso
en ocasiones que la víctima deber "estar emocionada".
- Simpatía El agente de telemercadeo hace comentarios a la
posible víctima que indican que sus antecedentes personales son
similares a los de la víctima, o que al agente le simpatiza la víctima
y se preocupa por ella.
- Escasez El agente de telemercadeo manifiesta con toda falsedad,
por ejemplo, que el artículo que ofrece estará disponible
durante un tiempo limitado o en cantidades limitadas y da a entender que
la víctima debe actuar de inmediato para aprovechar la oferta.
- Reciprocidad El agente de telemercadeo manifiesta con toda falsedad,
por ejemplo, que ha hecho algún favor a la posible víctima,
como que utilizó su propio dinero para hacer un pago parcial en
nombre de la víctima u otorgarle un descuento especial, dando a
entender que la víctima debe actuar en reciprocidad enviándole
el dinero.
- Congruencia El agente de telemercadeo manifiesta con toda falsedad,
por ejemplo, que la víctima ha dado su palabra de participar en
la operación y debe cumplir con ella. El concepto de congruencia
también se invoca indirectamente en las operaciones de "recargar"
en que la víctima ya ha enviado dinero al agente de telemercadeo
y se le pide más dinero para recibir un "premio" o "regalo" mayor.
- Altruismo El agente de telemercadeo manifiesta con toda falsedad,
por ejemplo, que el dinero de la víctima se utilizará para
ayudar a los menos afortunados o que la víctima puede hacer algo
para demostrar su interés por los menos afortunados.
A la fecha se tienen disponibles los siguientes extractos
de cintas:
- Operación
de Caridad - En esta cinta, el agente de telemercadeo implicado
en prácticas delictivas, que está tratando de convencer a
la posible víctima de que envíe dinero para una supuesta
obra de caridad, falsamente le informa que su organización desea
grabar un breve mensaje de la víctima para los niños que
supuestamente se beneficiarán con su donativo. Las víctimas
de esta operación fraudulenta recibieron premios de poco o ningún
valor, habiendo pagado cientos e incluso miles de dólares por lo
que creían era una obra de caridad legítima.
- Operación
de Premio-Promoción - En esta cinta, un agente de telemercadeo
implicado en prácticas delictivas trata primero de hacer creer a
la posible víctima que ha ganado un premio importante en un sorteo
de la compañía y después trata de convencerla de que
envíe dinero. Al igual que en la operación de caridad, en
esta operación se llevan a cabo actividades para obtener cantidades
sustanciales de dinero de las víctimas y entregarles artículos
de poco o ningún valor.
- Operación
de Compostura - En esta cinta, un agente de telemercadeo implicado
en prácticas delictivas informó falsamente a la posible víctima
que había ganado $50,000, pero explica que necesita que le envíe
dinero de inmediato. En contraste con las operaciones de caridad y de premio-promoción
de las cintas anteriores, esta operación no entregó a sus
víctimas ningún premio ni regalo, sino que nadamás
les quitó su dinero.
¿Puedo ver cómo es el "Cuarto de Calderas"?
El extractode la cinta de video que puede ver corresponde a una cinta tomada
en una operación de telemercadeo fraudulenta que operaba en San
Diego en 1993. Este extracto muestra una parte del área de trabajo
de los agentes de donde llamaban a las posibles víctimas desde sus
cubículos y después transferían a los "cerradores"
(es decir, agentes de telemercadeo con experiencia que aseguran que las
víctimas enviarán el dinero) a aquéllas que habían
aceptado la operación.
¿Cómo son los "regalos de truco"?
Los llamados "regalos de truco", como se indica con anterioridad, son artículos
de poco valor que los agentes de telemercadeo fraudulentos compran a vendedores
mayoristas y entregan a las víctimas como los "premios" o "regalos"
valiosos prometidos. En virtud de que las víctimas sólo se
basan en lo que oyen del agente de telemercadeo fraudulento para decidir
si envían el dinero, sólo hasta que reciban los "regalos
de truco" se darán cuenta que éstos valen mucho menos de
lo que el agente de telemercadeo manifestó o sugirió.
Estos son algunos "regalos
de truco" que los agentes de telemercadeo fraudulentos han utilizado en
sus operaciones:
"Anillos de oro"
- Valor falso declarado: Hasta $30,000
- Valor real de mercado: $15-$30 cada uno
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"Pluma del Espacio Fisher"
- Valor falso declarado: $150
- Valor real de mercado: $7-8
"Estatua
de Delfín"
- Valor falso declarado: Varios miles de dólares
- Valor real de mercado: $50-100
Placa montada grabada con agradecimiento por
el donativo a "Express Line Foundation"
- Valor falso declarado: Varios miles de dólares
- Cantidad entregada a obras de caridad: $0
- Costo para el agente de telemercadeo: $30
Los agentes de telemercadeo fraudulentos en sus propias palabras
Las siguientes aseveraciones, tomadas de varias grabaciones y transcripciones utilizadas por el Departamento de Justicia para los juicios seguidos en
la década de 1990, muestra el verdadero sentir de los agentes de
telemercadeo fraudulentos con respecto a sus víctimas y su intención
al llevar a cabo estas operaciones:
- " . . . [L]o que haces como vendedor, lo que hacemos es pintar un cuadro.
En cuanto descuelgan el teléfono y hablo con ellos, allí
va mi mano. Meto una mano y después la otra por el teléfono.
Una mano empieza a pintarles el cuadro y la otra está en su chequera
. . . llenando el cheque [Transcripción de conversación,
utilizada en el juicio de Los Estados Unidos vs. Leake (Distrito Sur de
California)]
- [Cuando se preguntó a un agente de telemercadeo por el "discursillo"
que le funciona mejor]: "Emociónalos desde el principio. Como si
los sumergieras en éter". [Transcripción de conversación,
utilizada en el juicio de Los Estados Unidos vs. Leake (Distrito Sur de
California)]
- " . . . Los limpio - Los dejo bien limpios. Yo sé exactamente qué
botones oprimir y si los oprimo bien, no van a decir ni [censurado]". [Transcripción
de conversación, utilizada en el juicio de Los Estados Unidos vs.
Gesmundo (Distrito Sur de California)]
- "Nuestro objetivo eran las personas que no salen de su casa. Era una especie
de entretenimiento para ellas. Y ahí sí no hay ni qué
discutir". [Transcripción de la audiencia del juicio Los Estados
Unidos vs. St. Marie (Distrito Central de California)]
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