15 августа 2008 года
Современная экономика требует компетентности в вопросах культуры
Сотрудники DiversityInc
Телекоммуникационный гигант "Верайзон коммьюникейшнз" использует многонациональную рабочую силу для обслуживания клиентов разных национальностей. Это хороший бизнес, но он требует усилий и преданности делу. Группы иммигрантов становятся частью “основного течения”, когда оно расширяется и их поглощает.
DiversityInc - ведущее издание по вопросам многообразия в корпорациях.
В современной мировой экономике сотрудники компаний и их клиенты представляют множество разных культур и говорят на многих языках. Компании, которые стремятся сохранить конкурентоспособность, должны хорошо ориентироваться в языках и культурных особенностях различных групп населения.
Одной из американских компаний, в которой это учитывают при создании прочной базы клиентов и сотрудников, является телекоммуникационный гигант "Верайзон коммьюникейшнз", занимающий шестое место в составленном DiversityInc списке лучших 50 компаний по критериям многообразия за 2007 год. "Верайзон" сформировал мощную полиэтническую рабочую силу и менеджмент, ориентируясь на потребителей, для которых английский является вторым языком.
"Верайзон" поставляет товары и услуги на иностранных языках. Некогда эта инициатива означала наем минимального числа телефонных операторов, владеющих испанским языком. Сегодня компания значительно расширила внешние и внутренние аспекты своей деятельности, укрепляя связи между сотрудниками, принадлежащими к разным культурам. С этой целью "Верайзон" создает группы кадровых ресурсов, которые ценятся не только как способ привлечения и удержания кадров в компании, но и за их вклад в налаживание отношений с потребителем.
Эти группы сотрудников формируются на основе принадлежности к определенной расе, этносу или альтернативным слоям населения. Компания оказывает им финансовую поддержку, позволяя им собираться в течение рабочего дня, к каждой группе прикреплен руководитель высокого уровня. Группы подобного рода способствуют творческому поиску идей и испытанию новых услуг, предлагаемых клиентам.
"Этот путь проходит не только бизнес, но и каждый человек, который в нем участвует, - рассказала Магда Иризарри, вице-президент компании "Верайзон" по культуре сотрудников, многообразию и выполнению законодательства. - Если вы замечаете дарование только тогда, когда оно в такой же упаковке, как у вас, вам будет трудно, потому что у нас чрезвычайно разнообразная база клиентов".
Примером кадрового многообразия компании служит то, что из нее не уходят сотрудники афроамериканского, азиатского и латиноамериканского происхождения. Все они остаются в компании так же часто, как и белые сотрудники, или даже чаще. Компания сообщила, что в 2006 году 39 процентов ее менеджеров были афроамериканского, азиатского или латиноамериканского происхождения.
Делая упор на многообразие, фирма "Верайзон" создала 12 центров телефонного обслуживания потребителей, которые оказывают услуги на испанском, корейском, китайском, кантонском, вьетнамском и русском языках. Владельцев малых предприятий, "Верайзон" обслуживает на испанском, корейском, китайском, кантонском и вьетнамском языках.
"Эта работа ведется с начала 1970-х годов, но тогда в главном центре обслуживания клиентов было, наверное, пять-шесть человек, принимавших звонки на разных языках", - говорит Педро Корреа, вице-президент по многоязычному обслуживанию потребителей и сбыту в розничных магазинах "Верайзон".
Сегодня в центрах телефонного обслуживания "Верайзон" работает более 1500 человек, которые обслуживают клиентов на разных языках, помимо английского. "Это показывает, какой путь прошли рынок и вся страна, - отметил Корреа. – Когда-то это было вопросом выживания. Сегодня у многообразия есть деловые основания. Инвестирование средств в этом направлении окупается".
По оценке "Верайзон", многоязычный потребительский сегмент компании возрастает ежегодно на 9 процентов. Выходцы из Латинской Америки составляют 11,2 процента клиентов в США, а американцы азиатского происхождения - 6,7 процента.
За счет обслуживания на разных языках доходы "Верайзон" возросли на 10-20 процентов. "Обогащение потребительского опыта обслуживанием на родном языке помогает компенсировать потери, ибо потребители хотят оставаться клиентами компании, что стимулирует рост", - указал Корреа. Он также отвечает за 62 фирменных магазина "Верайзон плюс". Магазины, которые обслуживают покупателей на разных языках, приносят на 20 процентов больше прибыли от сбыта, чем магазины, в которых этого не делают. Из 660 сотрудников, работающих в магазинах "Верайзон", около половины составляют латиноамериканцы, американцы азиатского происхождения, афроамериканцы или американские индейцы, и около половины бегло владеют иностранным языком, на котором разговаривают покупатели.
"Покупатели латиноамериканского и азиатского происхождения предпочитают личный контакт, мы предоставляем им такую возможность в наших магазинах, а затем предлагаем и обслуживание на их родном языке", - рассказал Корреа.
Для компании "Верайзон", у которой есть такие мощные конкуренты, как “Эй-ти-энд-ти”, "Квест", "Спринт некстел", "Комкаст" и "Тайм Уорнер", обеспечение преданности бренду равнозначно выживанию.
"В бизнесе важнее всего наладить отношения с клиентами, - говорит Корреа. - Вот этим мы и занимаемся – мы стараемся повысить качество обслуживания потребителей, а это, в конечном счете, побуждает людей приобретать больше товаров и услуг".
Иризарри добавляет: "Создание и поддержание культуры, которая ценит и эффективно использует многообразие для достижения лучших результатов, происходит не само по себе - для этого нужны усилия и решимость. К многообразию надо подходить также целеустремленно и решительно, как к любому другому деловому императиву".
Мнения, высказываемые в этой статье, не обязательно отражают взгляды или политику правительства США.
