La vaste mosaïque d'un peuple en mouvement
07 octobre 2008
L'économie actuelle exige la connaissance de diverses cultures
La rédaction de DiversityInc
Géant des télécommunications, Verizon Communications emploie pour servir ses clients de diverses origines ethniques un personnel également de diverses origines ethniques. C'est une bonne méthode, mais elle exige des efforts et un engagement soutenus.
DiversityInc est la principale publication traitant de la diversité dans le monde des affaires.
Dans l'économie mondiale actuelle, employés et clients sont souvent issus de cultures différentes et parlent une grande diversité de langues. Les entreprises qui veulent rivaliser avec la concurrence doivent connaître les langues et les nuances culturelles de leurs clients. Une société américaine qui comprend cette nécessité et qui a acquis une solide base de clients et d'employés est Verizon Communications, géant des télécommunications, qui se place au sixième rang sur la liste des 50 meilleures sociétés établie par Diversity Inc. La société Verizon s'est dotée d'un personnel et d'une direction de diverses origines en vue de servir ses clients dont l'anglais est la seconde langue.
Elle fournit des produits et des services en langue étrangère. À l'origine, cet effort impliquait le recrutement d'un nombre minimum d'employés parlant l'espagnol. Il s'agit maintenant d'aller plus loin sur les plans extérieur et intérieur en favorisant les relations entre ses employés d'origine culturelle différente. À cette fin, Verizon a des groupes d'employés agréés qui jouent un rôle utile en tant que moyen de recrutement et de conservation du personnel et qui contribuent à la connaissance du marché.
Ces groupes d'employés sont formés sur la base de leur appartenance à des groupes traditionnellement sousreprésentés, notamment en fonction de la race, de l'origine ethnique ou de l'orientation sexuelle du personnel. Verizon les rétribue, leur permet de se réunir pendant les heures de travail et prévoit la participation d'un cadre supérieur aux activités de chaque groupe. Ces groupes servent à recruter des employés et à les retenir, à obtenir des idées et à faire l'essai de nouveaux projets.
« C'est un parcours non seulement pour l'entreprise, mais aussi pour chaque personne qui en fait partie », a déclaré la vice-présidente de Verizon pour la culture et la diversité, Mme Magda Yrizarry. « Si vous ne pouvez discerner que les talents qui correspondent exactement aux vôtres, vous avez un problème car la plupart de nos clients ne vous ressemblent pas nécessairement. »
La diversité du personnel de la société est illustrée par le grand nombre des employés afro-américains, hispaniques et d'origine asiatique qui y restent dans la même proportion que ses employés de race blanche ou même dans une proportion plus forte. En 2006, 39 % de ses cadres étaient afro-américains, hispaniques ou d'origine asiatique.
Verizon a 12 centres d'appel dont le personnel parle espagnol, coréen, mandarin, cantonais, vietnamien et russe. Pour ses clients qui sont à la tête de petites entreprises, elle offre des prestations en espagnol, en coréen, en mandarin, en cantonais et en vietnamien.
Cette activité remonte au début des années 1970 où 5 ou 6 personnes travaillaient dans un centre chargé des appels dans une langue étrangère, a indiqué un haut responsable de Verizon, M. Pedro Correa.
À l'heure actuelle, Verizon emploie dans ses centres plus de 1500 personnes qui parlent une langue autre que l'anglais. « Cela montre l'évolution de l'ensemble du pays, a dit M. Correa. Au début, c'était un moyen de faire face à la concurrence. Aujourd'hui, il existe une raison économique de le faire. L'investissement est payant. »
Selon des estimations de Verizon, le nombre de ses clients qui parlent une langue étrangère s'accroît au rythme de 9 % par an. Les Hispaniques représentent maintenant 11,2 % de sa clientèle américaine, et les Américains d'origine asiatique 6,7 %.
Verizon a enregistré une augmentation de son chiffre d'affaires de 10 à 20 % grâce à ses efforts dans le domaine linguistique. Les prestations que cette société offre en langues étrangères ont encouragé la fidélité de ses clients et favorisé par voie de conséquence son expansion, a fait remarquer M. Correa, qui est à la tête des 62 magasins Verizon Plus. Ces magasins fournissent des prestations en langues étrangères, et leur chiffre d'affaires est supérieur de 20 % à celui des autres magasins Verizon. Sur les 660 employés des magasins Verizon Plus, la moitié environ sont hispaniques, d'origine asiatique, afro-américains ou amérindiens, et la moitié d'entre eux parlent couramment l'une des langues étrangères de leurs clients.
« Les clients hispaniques et asiatiques préfèrent traiter en personne, si bien que nous leur offrons cette possibilité dans nos magasins tout en mettant à leur disposition une personne qui parle leur langue. ».
Pour Verizon, qui rivalise avec des géants tels que les sociétés AT&T, Quest, Sprint, Nextel, Comcast et Time Warner, le fait de s'assurer de la fidélité de sa clientèle est essentiel pour faire face à la concurrence.
« Dans le monde des affaires, l'établissement de relations avec le client est extrêmement important, a souligné M. Correa. Nous le faisons pour plaire à notre clientèle et pour l'inciter à acheter davantage de produits et de services. »
Pour sa part, Mme Yrizarry a ajouté : « La création d'une culture qui attache de l'importance à la diversité et qui la favorise en vue d'améliorer les résultats d'une entreprise n'est pas automatique. Elle exige des efforts et un engagement soutenus. Il faut avoir la volonté de promouvoir la diversité au même titre que tout autre impératif commercial. » .
Les opinions exprimées dans le présent article ne représentent pas nécessairement les vues ou la politique du gouvernement des États-Unis.
