Problemas con el servicio de transporte aéreo
Tramitación de quejas
La División de Protección de los Pasajeros Aéreos (ACPD) cuenta con un sistema para la tramitación de quejas presentadas por usuarios que tienen problemas con el servicio de transporte aéreo. Los usuarios que deseen expresar preocupación por el manejo de cuestiones de seguridad por parte de las compañías aéreas deben comunicarse con la Administración de Aviación Federal (FAA) llamando gratis en los Estados Unidos al 1-800-255-1111. Los usuarios con preocupaciones referentes a la seguridad aérea deben dirigir sus comentarios a la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) según las instrucciones provistas en www.tsa.gov/public/contactus.
Los usuarios pueden llamar por teléfono, enviar cartas o mensajes por correo electrónico a la ACPD para manifestar sus preocupaciones sobre el servicio que brinda una compañía aérea. Las quejas se pueden presentar llamando a la ACPD al 202-366-2220 o al 202-366-0511 (para personas con sordera) las 24 horas del día, todos los días del año. Sin embargo, debido a limitaciones en la cantidad de personal, no será posible contestar las llamadas. Las cartas y mensajes electrónicos se leerán y se acusará recibo de los mismos y, según corresponda, serán remitidos a un funcionario de la compañía aérea para mayor consideración. Por favor, escribir a la siguiente dirección postal:
División de Protección de los Pasajeros Aéreos
Departamento de Transporte de los Estados Unidos
1200 New Jersey Ave, SE
Washington, D.C. 20590
O bien, por correo electrónico a airconsumer@ost.dot.gov.
Cualquiera sea el tipo de comunicación (telefónica, por carta o por correo electrónico), rogamos enviar una descripción breve y concreta del problema que incluya lo siguiente:
Si envía una carta, adjunte una fotocopia del pasaje emitido por la compañía aérea (no envie el original) y cualquier correspondencia que haya tenido con la compañía aérea.
Si la queja está relacionada con problemas de accesibilidad de un pasajero con alguna discapacidad, o con la presunta discriminación por raza, color, país de origen, sexo, religión o ascendencia, por favor, haga clic aquí para saber dónde presentar su queja. Si después de leer el documento determina que la queja debe presentarse ante la División de Protección de los Pasajeros Aéreos del DOT, utilice el enlace en esa página o haga clic en su navegador para volver a esta página. Si se trata de una queja sobre accesibilidad o discriminación para presentar ante nuestra división, hay otros formularios de queja que puede utilizar para estos dos tipos de quejas. (Podra descargar los archivos de los documentos y/o imprimirlos directamente.) Estas quejas se presentan llenando el formulario respectivo o enviando correspondencia por carta o correo electrónico. Haga clic aquí para obtener más información con respecto a la presentación de quejas a las compañías aéreas sobre problemas de accesibilidad de que haya tenido un pasajero con discapacidad. Haga clic aquí para obtener más información con respecto a la presentación de quejas sobre la presunta discriminación por parte de las compañías aéreas por motivos de raza, color, país de origen, sexo, religión o ascendencia.
Si bien la ACPD no brinda mediación para cada queja presentada por los usuarios, todas las quejas se ingresan en el sistema informatizado de vigilancia de la industria de la aviación del DOT y se vinculan a la empresa en cuestión en el Air Travel Consumer Report. Este informe mensual para usuarios de transporte aéreo se distribuye al sector industrial y está a disposicion de los medios informativos y el público para que los usuarios y las empresas de viaje verifiquen los registros de quejas acerca de las compañías aéreas y los organizadores de viajes. Las quejas recibidas se examinan para determinar si los transportistas cumplen con las normas reglamentarias federales de protección de los pasajeros aéreos. El establecimiento de normas, legislación e investigación se fundamenta en este sistema.
Entre otras publicaciones, la ACPD dispone de folletos y hojas informativas sobre asuntos relacionados con la protección de los pasajeros aéreos.
Si desea obtener más información, por favor, comuníquese con airconsumer@ost.dot.gov.
Oficina de Ejecución de Normas y de Asuntos Judiciales Relativos a la Aviación
1200 New Jersey Ave, SE, Room 4107
Washington, DC 20590
http://airconsumer.ost.dot.gov