Al igual que en las presentaciones, sus respuestas a las preguntas y preocupaciones de la audiencia, afectarán su éxito. Prepárese y practique. Piense cómo contestar a preguntas generales y cómo responder a preguntas específicas.
Pautas
Prepárese.
Si conoce su tema y a su audiencia, es posible prever la mayoría de las preguntas.
Elabore y practique las respuestas.
Reafirme sus Mensajes Claves.
Use sus respuestas como oportunidades para reafirmar sus mensajes claves.
Responda Breve y Directamente.
Su respuesta debe durar menos de 2 minutos.
Practique Auto-Control.
Escuche. Tenga confianza y sea objetivo. Controle sus emociones.
Hable y Actúe con Integridad.
Diga la verdad. Si no sabe algo, admítalo. Dé seguimiento según lo haya prometido.
Si no está seguro de una pregunta, repítala o parafraséela para estar seguro de su significado.
Las siguientes preguntas ilustran situaciones que posiblemente usted va a encontrar; mensajes claves y consejos para contestar dichas preguntas. Para mayor información acerca de diferentes tipos de preguntas difíciles, consulte "Communicate with Power: Encountering the Media", Barry McLoughlin Associates, Inc., 1990.
Usted está aquí en representación de____________________. ¿Por qué ________________ no tiene un programa para investigar los lugares donde se depositan desperdicios peligrosos?
Mensaje Clave: Nosotros sí tenemos una política para investigar lugares de desperdicios peligrosos. De hecho, nosotros …
Exprese de manera positiva, que usted no está de acuerdo con lo manifestado por la persona que pregunta. No trate de pasarlo por alto.
Sea cortés, pero firme.
Aproveche la oportunidad para confirmar su posición o mensaje.
Su jefe dijo que confiaba en que no se encontrarían problemas en esta área. ¿No sabe él que descargar 1,000 galones de aceite y diversos disolventes cerca del taller mecánico, puede ocasionar problemas graves para la salud pública? ¿O está él tratando de desviar los resultados del estudio?
Mensaje Clave: Evaluar la forma segura de disponer de estos productos, es parte de la investigación general que estamos realizando para asegurar la continua seguridad del público.
No repita las palabras negativas. Refute sin repetir los alegatos.
Regrese a su mensaje.
Usted nos ha hablado sobre la posición de la agencia en cuanto a la calidad del agua, pero, ¿bebería usted de esa agua?
Mensaje Clave: A mí también me preocupa la calidad del agua potable, no sólo como representante de una agencia, sino también como conciudadano. Considerando todo lo que sé sobre el asunto y considerando el tipo de persona que soy, la respuesta es sí, yo tomaría de esa agua.
Esté preparado para preguntas personales.
Si no está de acuerdo con la posición de la agencia, usted no debería actuar como su portavoz.
Mensaje Clave: Nosotros seguimos las pautas de la APA y además le enviamos copias de todos nuestros estudios.
Refiera las preguntas a la persona u organización apropiada.
Hable sólo de lo que usted sabe y a nombre de la organización que usted representa.
¿Sabe usted la cifra exacta de dinero que se ha gastado hasta la fecha en este problema?
Mensaje Clave: Desconozco la cifra exacta. Pero si usted me da su nombre y número de teléfono, yo le puedo conseguir esa información para …
Diga que no lo sabe.
Ofrezca conseguir la información para una fecha específica.
No mienta, ni invente una contestación.
Si promete conseguir la información, cumpla su palabra.
Hemos sabido que su agencia y las autoridades estatales, han hecho un trato para limpiar calladamente contaminaciones graves, sin llevar a cabo una investigación adecuada de los desperdicios peligrosos, porque sería embarazoso admitir que esta área se pasó por alto anteriormente. ¿Por qué la insensibilidad de su agencia, al arrastrar este asunto ambiental?
Mensaje Clave: Nuestra meta es proteger totalmente la seguridad y la salud de la comunidad, y hacer ésto cumpliendo con las leyes y reglamentos federales y estatales aplicables. Hemos emitido varios comunicados de prensa sobre el estudio.
Responda con una declaración o tema en forma franca y directa.
¿ Qué piensa usted hacer con la demanda que un negocio local ha entablado en contra de su agencia, exigiendo compensación por pérdida de utilidades?
Mensaje Clave: Esa es una buena pregunta. Pero mientras el caso no se resuelva, no me es posible discutirlo.
Exponga las razones por las que no puede contestar.
¿ Cuál es su preparación para dirigir este programa?
Mensaje Clave: Tengo varios años de experiencia en el manejo de programas de este tipo y tengo un equipo de profesionales trabajando conmigo, para asegurarnos de que todos los aspectos del programa se lleven a cabo eficazmente.
No responda con hostilidad o antagonismo.
Elimine las palabras acaloradas.
Pero, ¡é tontería! ¿No sabe usted que no puede llegar a decisiones finales sin permitir los comentarios del público?
Mensaje Clave: Todas las decisiones finales tienen que tomar muy en serio los comentarios del público.
Repita su exposición, eliminando el tono hostil o negativo.
Debe ser muy difícil enfrentarse a todos los problemas ambientales que usted tiene.
Mensaje Clave: Mi adiestramiento y experiencia me han preparado para atender problemas ambientales, de salud y de seguridad; y estoy aquí para hacer todo lo que pueda por la comunidad.
No caiga en las muestras de "comprensión". Podría terminar estando de acuerdo y perdería su credibilidad.
Respecto a la contaminación de las aguas subterráneas, ¿por qué cree usted que a su agencia no le importa la salud de sus vecinos?
Mensaje Clave: Nos preocupa mucho la salud de nuestros vecinos.
Entonces, ¿por qué les toma más de cinco años hacer un estudio para hallar una solución a la contaminación que ustedes han causado en nuestras aguas subterráneas?
Mensaje Clave: Quiero que quede muy claro que nosotros nos ocupamos rápidamente de cualquier situación que presente un peligro inmediato. Durante nuestro estudio, que por muchas razones es extenso y costoso, no encontramos ninguna amenaza inmediata para la salud. De lo contrario, hubiésemos tomado acción inmediata. La salud pública es siempre nuestra mayor preocupación.
Sea cortés, pero firme.
Regrese a su mensaje.
Repita sus declaraciones.
Cuídese de no repetir palabras negativas, tales como contaminación de las aguas subterráneas públicas.
¿Cuál sería el peor de los casos?
Mensaje Clave: No quisiera especular. Estamos trabajando duro para garantizar la salud y la seguridad de esta comunidad. El estudio que estamos realizando incluirá pruebas de terreno, aguas subterráneas …
No especule.
Si especula, califíquelo como tal.
Hemos oído rumores de que hay graves problemas en las aguas subterráneas de esta área.
Mensaje Clave: Esta es la primera vez que oigo ese rumor. Los datos que he visto no revelan que existan problemas en las aguas subterráneas de esta área.
No responda al rumor.
Diga la verdad.
¿ Por qué quieren expandirse? ¿No es cierto que ustedes enviaron un empleado secreto a una reunión privada … ? ¿y qué información obtuvo?
Mensaje Clave: Permítame contestar su primera pregunta. La comunidad tiene verdaderas preocupaciones Acerca de …
Escoja primero lo que sea más fácil de contestar.
No conteste todas las preguntas a la vez.
¿Qué le recomendaría usted a su jefe que hiciera, para responder a las preocupaciones del público sobre estos problemas de contaminación?
Mensaje Clave: Mi jefe puede pedir asesoramiento y orientación a otras personas, sobre prácticas ambientales seguras. Cuando a mí me pregunta, yo proporciono la ayuda que puedo.
No dé este tipo de respuesta cuando se esté dirigiendo al público o a los medios de comunicación.
Su habilidad para escuchar atentamente, es crucial al enfrentarse a personas que tienen una gran variedad de agendas que requieren de su atención. Su habilidad para oír y responder bien a lo que le dicen requiere práctica y experiencia.
Qué hacer …
Qué NO hacer …
Reconozca sus propios hábitos al escuchar.
Confundir el no hablar con escuchar.
Comparta la responsabilidad de la comunicación.
Fingir que está escuchando.
Concéntrese en lo que dice el conferencista.
Interrumpir innecesariamente.
Ponga atención a entender el mensaje completo, incluyendo los sentimientos.
Juzgar demasiado pronto.
Observe las señales no verbales del conferencista.
Argumentar caprichosamente; no discuta.
Asuma una actitud de aceptación.
Decirle a un conferencista, "Sé exactamente lo que usted siente".
Exprese su identificación con el conferencista.
Reaccionar exageradamente ante palabras emotivas.
Escúchese a usted mismo.
Dar consejos, a menos que se lo pidan.
Complete el círculo de escuchar y tomar la acción adecuada.
Los asuntos de la salud y del ambiente, pueden provocar ira y hostilidad. Considere algunas opciones para disminuir la ira y dirigir positivamente la energía hostil.
Recuerde:
Los asuntos ambientales pueden suscitar emociones fuertes, incluyendo la ira y la hostilidad.
La hostilidad va generalmente dirigida hacia usted como representante de una organización, no como individuo.
Manejar la hostilidad en forma equivocada, puede perjudicar la confianza y credibilidad.
Algunas Sugerencias.
Reconozca la existencia de la hostilidad.
Usted está enviando el mensaje de que usted tiene el control.
Lo peor que usted puede hacer es aparentar que no hay hostilidad.
Practique el Auto-Control.
Controle sus temores.
La ansiedad disminuye la confianza, la concentración y el ímpetu del momento.
Escuche.
Prepárese.
Planifique, prepare y practique su presentación, así como las preguntas y las respuestas que pueda prever.
Comunique Identificación y Genuino Interés.
Reconozca las frustraciones de las personas.
Use contacto visual.
Adopte una postura de oyente.
Responda a las preguntas cuidadosa e inteligentemente.
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