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Antecedentes
La igualdad de acceso permite que los
abonados de servicio telefónico escojan la compañía o compañías de
su preferencia para hacer sus llamadas locales y de larga
distancia (incluyendo las internacionales) de su teléfono fijo
tradicional. Cuando se dispone del mismo acceso, los abonados
pueden escoger compañías separadas de su preferencia para cada uno
de esos servicios o una para ambos. Los abonados pueden hacer
llamadas locales y de larga distancia usando la compañía o
compañías de su preferencia marcando 1 (o 011 para llamadas
internacionales) más el código apropiado y el número de teléfono.
También pueden hacer llamadas usando otras compañías telefónicas
marcando un código de acceso 1010XXX. Para conocer más sobre los
diferentes tipos de llamadas, visite
www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/local_long.html. Los
abonados pueden cambiar de proveedor o proveedores de servicio
telefónico en cualquier momento, pero es posible que les cobren
por el cambio.
Las compañías de telefonía celular no están
obligadas a dar igualdad de acceso y generalmente escogen una
compañía telefónica de su preferencia para sus abonados. Si las
compañías de telefonía celular permiten el uso de códigos de
acceso “para llamadas de larga distancia” 1010XXX podrían hacer un
cargo a sus consumidores por este uso.
La FCC ha reglamentado detalladamente las
prácticas ilegales de “slamming” para evitar que las
compañías telefónicas cambien a los abonados de una compañía a
otra sin su autorización. Estas normas proporcionan una solución
si su proveedor de servicio telefónico ha sido cambiado sin su
autorización.
Cuáles son sus derechos si su proveedor de
servicio telefónico ha sido cambiado sin su autorización
Si su compañía telefónica ha sido cambiada
y NO HA pagado la cuenta a la compañía que hizo el cambio no
autorizado:
Usted NO tiene que pagar a nadie por el
servicio hasta 30 días después del cambio no autorizado de
proveedor. Es decir, usted no tiene que pagarle ni a su compañía
telefónica autorizada (la compañía que escogió para que le
proporcione el servicio) ni a la compañía que hizo el cambio no
autorizado de proveedor. Debe pagar cualquier cargo por servicio a
la compañía autorizada después de los 30 días, pero a las tarifa
de esa compañía no a las tarifas de la compañía no autorizada.
Si usted YA pagó su factura de teléfono y
descubre que su proveedor ha sido cambiado sin su autorización:
La compañía (no autorizada) que llevó a cabo
el cambio ilegal debe pagar a su compañía autorizada el 150% de
los cargos que pagó. Además de esta cantidad, su compañía
autorizada le deberá reembolsar el 50% de los cargos que pagó a la
compañía no autorizada. Por ejemplo, si la compañía que hizo el
cambio ilegal hizo un cargo de $100, ésta tendrá que darle a su
compañía autorizada $150 y usted recibirá $50 como reembolso.
Con estas normas, la FCC ha eliminado la
ganancia de la compañía que hace el cambio no autorizado
protegiendo a los consumidores de cargos ilegales.
Métodos autorizados para cambio de
proveedor
Su servicio telefónico no puede legalmente
ser cambiado de una compañía telefónica elegida a una nueva
compañía a menos que el nuevo proveedor verifique el cambio
mediante uno de los métodos siguientes:
-
A través de una tercera parte independiente
que verifica su autorización verbal del cambio.
-
Le entrega y obtiene su firma en una
carta que indica por escrito que desea cambiar de compañía
telefónica.
-
Le proporciona un número gratuito al cual
puede llamar para confirmar su deseo de cambio de compañías
telefónicas.
NOTA: La Ley de Comunicaciones
responsabiliza a las compañías telefónicas de los actos de sus
agentes, incluyendo a los televendedores.
Nuevas normas para cambios de proveedor por
telemercadeo
Antes de que una compañía telefónica pueda
solicitar el cambio que un abonado aceptó durante una llamada de
telemercadeo, la compañía debe verificar la decisión del cambio:
(1) conectando al abonado con un tercero para verificación; (2)
enviando al abonado una Carta de Autorización (LOA, por sus siglas
en inglés) para que la firme y devuelva; o (3) proporcionando un
número gratuito al abonado para que confirme la decisión
electrónicamente. Los requisitos para cada método son:
Verificación por un tercero:
Todas las verificacione realizadas por un tercero deben obtener
del abonado: (1) la fecha de la verificación (2) su identidad; (3)
confirmación que la persona al teléfono está autorizada para hacer
el cambio; (4) confirmación de que la persona al teléfono desea
hacer el cambio; (5) confirmación que la persona en el teléfono
entiende que está autorizando un cambio de proveedor, que no es
una mejora del servicio actual, consolidación de una factura o
cualquier otra descripción confusa de la transacción; (6) los
nombres de las compañías telefónicas afectadas por el cambio
(excluyendo el nombre de la compañía desplazada); (7) los números
telefónicos para el cambio; (8) los tipos de servicios
involucrados; y (9) datos de verificación apropiados (tales como
fecha de nacimiento y número de seguro social del abonado).
Carta de Autorización:
Cualquier LOA escrita o electrónica que se use para confirmar el
pedido por telemercadeo debe incluir: (1) nombre y dirección de
facturación del abonado; (2) cada número telefónico que cubre el
pedido para el cambio de compañía telefónica del abonado; (3) una
declaración del deseo de cambio del abonado de su compañía
telefónica preferida a la nueva; (4) una declaración de que el
abonado nombra a la nueva compañía como su agente de este cambio;
y (5) una declaración de que el abonado entiende que puede existir
un cargo por este cambio. La LOA debe ser independiente de
cualquier material promocional – como premios y formularios para
participar en concursos. Hasta donde la jurisdicción permita la
selección de proveedores adicionales (por ejemplo, operadora
local, servicio interurbano [intraLATA], servicio de larga
distancia [interLATA] o llamadas internacionales), la carta de
autorización debe contener declaraciones separadas con relación a
esas opciones, aunque no es necesaria la carta de autorización de
la agencia para cada opción.
NOTA: Las promociones
publicitarias que envían un cheque para alentarlo a cambiar de su
proveedor preferido pueden incluir una LOA, sin embargo ésta debe
cumplir con normas específicas. El cheque debe incluir información
necesaria para poderse cobrar, sin incluir cualquier otro material
o texto promocional.
La compañía telefónica debe colocar el texto
requerido de la LOA cerca de la línea correspondiente a la firma
que aparece en la parte posterior del cheque. Además la compañía
debe imprimir al frente del cheque un aviso fácil de leer, con
letra negrita de que su firma autorizará el cambio de proveedor.
Número telefónico gratuito para la
confirmación electrónica: Las compañías telefónicas que
elijan confirmar electrónicamente una venta deben tener uno o más
números gratuitos exclusivamente para este fin. Las llamadas al
número(s) conectarán al abonado a un contestador de voz, o
mecanismo similar que registra la información requerida
relacionada con el cambio de proveedor incluyendo el registro
automático del número del cual se originó la llamada. Dicha
autorización debe provenir del número o números telefónicos
involucrados en el cambio de proveedor.
Cómo evitar que le cambien de proveedor de
servicio telefónico sin su autorización.
Sea un consumidor inteligente.
Siempre revise inmediatamente su recibo
telefónico detenidamente. Si nota el nombre de alguna compañía
telefónica nueva en su recibo, llame al número que aparece en esa
parte del recibo y pida una explicación.
Conozca la forma en que las compañías tienen
permitido cambiar legalmente su proveedor de servicio telefónico.
Las normas de la FCC estipulan que las compañías deben obtener su
permiso antes de efectuar el cambio. Por ejemplo, si una nueva
compañía le envía una LOA para verificar que usted desea cambiar
su proveedor de servicio telefónico, dicha LOA es sólo válida si
usted la firma y coloca la fecha. Fírmela, ponga la fecha y
regrésela únicamente si está seguro que desea cambiar a la
compañía nueva.
Esté seguro que entiende que al cambiar el
servicio de larga distancia también cambia el servicio para
llamadas internacionales. Si está considerando el cambio de
compañías telefónicas que dan servicio de larga distancia,
asegúrese de preguntar si alguno de los planes que tiene ahora
para llamadas internacionales con su proveedor los ofrece también
la nueva compañía.
Sea firme con los televendedores.
Si recibe alguna llamada de un televendedor
relativa al cambio de su proveedor de servicio telefónico y no
está interesado en cambiar, dígaselo. También puede pedirle que
elimine su número de su lista telefónica para promociones y que
coloque su número telefónico de casa en el Registro “No Llamar”.
Para mayor información sobre este registro visite
www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/sp_tcpa.html.
Lea detenidamente todo el material que
recibe por correo.
Si recibe una carta pidiéndole que
“verifique” que ha cambiado su proveedor de servicio telefónico y
que ni usted ni alguna otra persona de su casa lo autorizó,
notifique de inmediato al remitente que no se autorizó
dicho cambio. Posteriormente llame a su compañía telefónica actual
para confirmar que desea seguir recibiendo su servicio.
Lea la letra pequeña de cualquier
formulario de participación para rifas o sorteos antes de
llenarlo.
El formulario puede indicar que al firmarlo
está autorizando cambiar de sus proveedores de servicio
telefónico. En algunos estados, dichos formularios son ilegales y
deben reportarse a la oficina estatal del Procurador General.
Sea cuidadoso al contestar encuestas por
teléfono.
Sea cuidadoso al contestar encuestas
telefónicas. Si la persona que contesta dice “sí” a alguna de las
preguntas del encuestador, las respuestas pueden grabarse y usarse
posteriormente como verificación de que autorizó el cambio de sus
proveedores de servicio telefónico.
“Congele” los servicios de su actual
proveedor de servicio telefónico.
Al congelar su servicio permite que su actual
compañía de telefonía local sepa que no desea cambiar de proveedor
a menos que reciba su autorización escrita o verbal.
Qué hacer si le han cambiado su proveedor
de servicio telefónico sin su autorización
Llame a la compañía que hizo el cambio ilegal
y dígale que desea que solucione el problema. Si no ha pagado,
infórmele que no lo hará por los primeros 30 días de servicio.
Llame a su proveedor para informarle de este cambio ilegal y que
desea que su servicio sea reinstalado con el mismo plan de
llamadas que tenía. Indíquele también que se retiren todos los
cargos de su cuenta por “cambio de proveedor”.
Puede llamar a los siguientes números
gratuitos para verificar su proveedor o proveedores de
servicio telefónico:
Puede presentar también una queja sin cargo.
Si vive en un estado que acepte las quejas por “slamming”
puede presentar su queja con la comisión estatal de servicios
públicos. Podrá encontrar una lista de estados que aceptan quejas
por “slamming” en
www.fcc.gov/slamming/welcome_spanish.html. La información de
contactos de la comisión estatal la encuentra en
www.naruc.org o en las páginas azules o sección gubernamental
directorio telefónico local. Contacte a su comisión estatal de
servicios públicos para saber el procedimiento preciso para las
quejas.
Si no vive en un estado que acepte las quejas
por cambio de proveedor sin su autorización, presente su queja con
la FCC. La forma más fácil de hacerlo es mediante los formularios
de quejas en línea que se encuentran en el sitio Web de la FCC en
www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html. Se le harán una serie
de preguntas que lo llevarán al formulario correcto, el Formulario
501. También puede presentar su queja por correo electrónico
slamming@fcc.gov; fax
202-418-0035; o escribiendo a:
Federal Communications
Commission
Consumer & Governmental Affairs Bureau
ATTN: SLAM TEAM, Room CY-A257
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554.
Lo que debe incluir su queja
La mejor manera de proporcionar toda la
información que la FCC necesita para procesar su queja es
completando el formulario de quejas electrónico. Si presenta su
queja en línea o por correo electrónico, deberá anexar al
Formulario 501 una copia electrónica de las facturas
incluidas en su queja. Si no usa el formulario en línea, su queja
debe indicar, como mínimo:
-
Su nombre, dirección y un número de
teléfono para localizarlo durante el día;
-
El número telefónico que fue cambiado de
proveedor ilegalmente;
-
El nombre de la compañía telefónica de la
cual se queja;
-
El nombre de su compañía de telefonía
local preferida;
-
El nombre de su compañía preferida para
servicio de llamadas de larga distancia (incluyendo las
internacionales);
-
El monto de los cargos que se disputan y si
ya los pagó; y
-
Una declaración completa de los hechos;
RECUERDE: Debe INCLUIR una copia de las
facturas involucradas en su queja. Por favor indique en la copia
el nombre de la compañía telefónica no autorizada y los cargos que
se disputan.
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Para más información
Para más información sobre cambios no autorizados de
proveedor de servicio telefónico visite el sitio Web de la FCC
www.fcc.gov/slamming/welcome_spanish.html. Para información adicional sobre
otros temas relacionados con las telecomunicaciones visite el sitio Web de la
FCC www.fcc.gov/cgb/spanish.
Además puede contarla al Centro para el Consumidor por
correo electrónico a fccinfo@fcc.gov;
llamando al 1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) voz o 1-888-TELL-FCC
(1-888-835-5322) TTY; por fax al 1-866-418-0232; o escribiendo a:
Federal Communications Commission
Consumer & Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554.
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Federal Communications Commission
